主持人：

　　谢谢徐冬。最后一位演讲嘉宾是上海坚力软件科技有限公司总裁龙凤祉女士，她演讲的议题是购物中心营运的优化。上海坚力软件科技有限公司主要是从事于商业房地产营运管理的核心软件开发、销售及技术支持和顾问业务。掌声有请。

　　上海坚力软件科技有限公司总裁龙凤祉女士

　　各位来宾好，今天我是最后一位嘉宾，这个题目也是比较枯燥的。我的报告题目是商业房地产营运管理解决方案，但我今天只能够讲其中的一小块。这一小块对于我们来说就是购物中心的收银系统，我会稍微分析一下POS系统在购物中心的关键、重点，为业主、商户和消费群带来什么好处。

　　我们这边的POS系统不叫POS，而是叫做忠诚客户的收银系统。这个题目虽然比较简单，往往这又是商业房地产开发商最头痛的一件事情。因为商业房地产开发商的主要收入不但是从租金体现出来，最大的一块是从抽成，有时也叫做提成租金体现出来的。提成租金往往是在你招商时，跟你的租户签合同时要有这样的协议。但是往往有时是很难体现出来的，租户千方百计不想让你知道他的营业额，你千方百计想知道它的营业额，往往这一块会产生很多矛盾。在我们的工作过程中也发现有这样一个问题，而且最后会造成大家不太愉快的合作关系。

　　商业房地产的业主想要知道准确的营业收成，租户又不肯给。在考虑怎样在这个事情上体现，让大家都有一个双赢的局面呢？从我们软件开发商的角度来看，我们产品的思维是从业主方，是从租户、商户，同时也从消费群考虑的。我们贯彻的是一站式的房地产小业主、商户、加盟店、酒店祝贺、忠诚消费客户群的整体忠诚客户解决方案。让消费者感觉到你所提供给他的POS系统给他带来的好处。

　　我们主张这个POS系统不是纯粹为了你去抽他营业额的工具，而是让租户感觉到你把这个POS机装在他那里能够给他带来一些客户群，能够给他提升营业额。应该是以忠诚客户的看法来体现出租户的收入。刚刚陈先生说品牌的忠诚度，很多方面品牌忠诚度也是从POS机抽取很多销售数据，你知道谁经常来这里买东西、消费多少、来的时间、消费金额是多少。把这样的数据累计起来，做一定性的分析。用忠诚客户的因素使得你的住户心甘情愿地跟你配合，用你的POS系统，你能够很清楚地看到他的销售金额跟谁来买，可以按时给他做推广，把整个场炒起来，这样他得利，你也得利。消费群因为是有积分的，他也愿意来。听说在北京有50个Shoppingmall要开了，“谁头了我的租户”，这是非常好玩的一句话。

　　我们提供商业房地产系统，从1999年在上海港汇广场开始时我们就提供了，2000年也很荣幸给东方广场提供我们的商业房地产系统。港汇、LG、国瑞城等等几个非常大的客户案例。

　　下面我讲购物中心POS软件的使命，不能为了装POS系统而装POS系统，而是要有一定的道理跟原因。对租户来讲非常抗拒业主把POS装在他的店里，或者说业主想去抽他的数据。在LG这个场是用一种通讯软件，从租户自己的POS上即时把信息抽过来，代价是非常大的。星巴克、晨曦百货都愿意让你这样做的。

　　（图）这边有一个异常情况，怎样从POS系统看到租户在跑单、消单，这种情况从POS里看得到，就是异常情况。大批退货业务、给人打折等等，租户速度非常快，有很多不正常的业务。还有一种情况，我们发现有一些租户故意的天天重新启动它的机器，重新启动的话前面的数据全部都丢了。业主花这么多钱，投入这么大资金把系统做起来，结果数据都丢了。他们有他们的方法，但是最终你去抓他也不是好的方法，业主应该提供另外一种模式。为你的租户，也是为你自己提供一个促销的行动、忠诚客户的行为。比如系统里有随机奖励，或者是搞一种营销的手段，这样在应用过程中，他的客户来在买东西时，突然间跳出来一个很奇怪的奖励，说您到我这边消费，赢得了一张奥运会的门票，这可以由业主方来做，也可以是租户本身来做。比如说这边有五家鞋店，我不一定要来你家，但是那边有会员系统的活动，我知道来买东西可以得奖。另外一个办法顾客来买东西时为了拿积分，肯定要让租户把我的营业交易录进去，变成消费群来督促商户，这样结果是双赢。消费群得到积分，愿意到你商场来消费，对业主来讲这就是一种一劳永逸的造成。但是我们知道目前有很多困难，我们往往要协助业主跟协助业主跟租户商谈，解释给他听说你不要怕，你的东西我们不是都抽过来的，很多安抚、劝服工作要做，所以我们做软件厂家是很苦的，要做很多工作。

　　POS系统的功能大家都知道，要买一个普通的POS系统不难，但是我们提供的不是这一类的POS系统，而是特别忠诚客户的系统，只是为购物中心，而不是为百货公司、超市做的。超市何必要来随机奖励呢，因为毕竟天天要吃饭、要买纸巾等等，所以一般家乐福不会跟你有活动的，顶多你积分多了送你一份纸巾，但是购物中心可以玩很多东西。随机奖励，比如说王先生来买东西，突然获得一张奥运会的门票，或者是你送几张电影票。如果你是一个综合房地产的话，还有酒店。你可以说今天你跟你太太可以来吃一个四星级的晚餐，过一个周末。这些其实是没有多少钱的。酒店不会每天百分之百都住满客人的，跟你的酒店或者是服务式公寓或者是电影院、卡拉OK等等配合，在你的POS里提供这样一个东西，让人家来消费有一个获奖。当然他要是会员。如果不是会员的话也可以，你可以说凡是在10月26号到11月底来我这个广场购物随时可以有惊喜给你。

　　消费即时回赠，比如说我有五千点的积分，马上就送一个东西给你。在这个市场上我们拿到的很多积分是没有用的。比如说我从某某公司拿到五万点的积分，我上网看他说五万点你拿到一个手机袋，我觉得很没有意思的。人家好不容易存到五万点，你给人家的价值一定要有一点意义，这样忠诚客户才会成功。希望大家考虑一点，给一个相对好一点的东西，反正你们在推广费里扣了人家2%，同时跟你的租户联手，把这个场搞起来。这样很多人来到你的商场的话，购物快乐，你的租户也很高兴，他为什么不参与你的会员系统、忠诚度系统呢？他一定会自己跑来参加的。

　　在香港那边如果有很好商户的话，政府会颁一个优质服务的牌挂在你的门口，客户一看这是优质的，就会很相信。在购物中心也可以颁这样一个牌给你的租户。那些没有参与的，慢慢的客户不会去那边的，百年树人，不是一天能够做成的，但是慢慢会成功的。

　　比如说新产品的推广放在系统里可以自动地推。还有市场调查，每个人来买东西时可以做一个调查，这样最后的信息回到业主那里，可以进行分析。所以忠诚客户系统在Shoppingmall里是离不了的。

　　谢谢大家！

(责任编辑：李兰兰)