从开发建设到社区运营 用工匠精神缔造幸福社区

　　江苏镇江（楼盘）不久前迎来了2019年第一场雨雪。听闻雨雪将至，不少人早早闭门御寒。但老宋却一门心思往外跑——他裹着一件深色大衣，清点完处理积雪用的应急工具后，守在小区路口跟每位过路人打招呼：“天气转冷，注意保暖！”

　　作为中建·大观天下小区的物业服务人员，老宋几乎跟所有业主都已熟络。他还有一群爱操心的同事。操心并不简单——如何最快响应业主诉求并做到有条不紊，是需要成熟社区运营思维的技术活，也是要用工匠精神不断提升服务品质的良心事。对于在建筑领域游刃有余的中建系企业来说，从开发建设到社区运营之路既有挑战也充满想象。中建一局集团房地产开发有限公司（以下简称“中建一局房地产公司”）正一步步坚定向前。

　　以社区运营形成业务围合

　　房地产进入存量时代，随着消费升级和人们美好生活需要日益增长，物业服务未来趋于明朗。“物业与生活息息相关，其服务内容和质量从多方面影响业主感受，在推动美丽家园、幸福社区等建设中都是直接责任方，发挥着至关重要的作用。”中国物业管理协会会长沈建忠表示，社区是某种意义上的利益共同体，需要凝聚共识，共建、共治、共享幸福社区非常重要。

　　房地产业高质量发展无法割裂开发建设与社区运营环节，对企业来说尤其如此。中建一局房地产公司背靠中建集团，房地产开发领域资源得天独厚，从开发建设走向社区运营是大势使然，并将实现公司房地产全业务围合。

　　从整个行业看，社区运营是房地产开发的兜底环节，对房企品牌创建至关重要。当房地产市场处在低谷时，优质的社区运营将成为企业保持竞争力的重要手段。从更高层面看，社区运营与房地产开发建设环节互相配合，亦推动了新型城镇化发展。

　　在此背景下，中建一局房地产公司物业板块不仅承担着业务围合发展的重任，更有重要的社会使命。“物业管理是现代服务业的重要组成部分。社区对于业主来说不仅是住所，更是精神家园。好的社区运营要让业主不断获得幸福感，为业主打造品质空间。”中建一局江苏物业管理有限公司总经理赵英政表示，公司在发展过程中以“服务精细、管理先进、设施一流”为目标，确定了“一切以客户为中心”的经营核心理念，深耕细作地提供高品质服务。

　　影响社区运营质量的关键因素在于“人”及其执行力。为了提高员工业务素质，中建一局房地产公司积极引导员工在工作中学习。以社区设备维护为例，公司确保相关管理人员全部持证上岗，不但要熟悉国家有关政策、法规、条例以及设施设备技术理论，还要具有良好的操作能力。

　　在日常工作中，每位物业员工都是整条服务链的关键，需要培养其主动服务意识。在中建·大观天下小区，一位年近古稀的业主家中因返水残留导致异味无法消散。楼栋长戴婷得知后立刻与业主沟通，每天提前半小时上班，帮助业主开窗散除异味，下班后再关闭门窗并检查异味情况，如此坚持一个月直至情况转好。她的做法让业主非常感动。

　　用工匠精神提升服务品质

　　顶尖建筑企业进军房地产开发直至社区运营，中建一局房地产公司都有着中建集团工匠精神的基因。幸福社区打造不仅对建筑质量要求高，更需要用运营思维实现整个社区良好互动，通过构建熟人社会实现和睦的邻里关系。

　　“我国居民的住房消费需求正从‘有的住’转变为住得好、住得舒服愉悦阶段，业主更希望在精神层面获得服务体验。”沈建忠认为，物业服务企业在推动社区文化、精神文明与社区建设结合、创建绿色文明及和谐有序的幸福社区方面将发挥巨大作用；通过基础服务、增值服务和智慧服务，提升居民幸福指数。

　　从行业看，社区运营已成为影响房地产业高质量发展的关键。中建一局房地产公司正从提供多元化全方位服务、提升社区安全管控、加强社区文化建设等角度全力推动。

　　在多元化全方位服务方面，中建一局房地产公司加强社区建设，如积极推进绿化工作管理体制改革，聘请专业队伍养护管理，严格实施督促检查和定期考核制度，使管理与经济效益挂钩，让绿地养护管理更科学化、系统化；牢固树立经济意识，节约能耗和操作费用，杜绝“跑、冒、滴、漏”等现象，使设施设备始终处于最佳状态。

　　在此基础上，中建一局房地产公司更关注服务品质，不断创新服务产品。为满足业主日益增长和不断变化的服务需求，公司将先进的服务理念全面融入经营管理各环节并持续改善，走出了特色之路。如中建一局物业洗车场、“中建筑福空间”送水站等，极大地增加了社区便利性，覆盖周边社区上万人群。

　　在社区安全管控方面，中建一局房地产公司在日常工作中制定了完善的管理计划，部署全方位365天24小时安全保卫，取得了无治安和刑事案件、无火灾事故的成绩，保障了社区道路畅通和车辆行驶安全。公司还注重加强应急演练，建立了包括消防、电梯、高空坠物、治安、物品遗失、紧急及突发事件处理等方面近30项预案。

　　“物业服务应以业主满意为终极目标，以社区文化建设为着力点。”据赵英政介绍，他们以“老少结合、雅俗结合、远近结合”为原则，因地制宜、灵活多样地开展系列活动，增强业主交流和互动，如在传统节日举办各类活动；不定期举办井盖涂鸦、小区义诊等。

　　为了更好地获得反馈、不断提升物业服务水平，中建一局房地产公司每年开展两次大范围业主满意度调查，及时发现不足并修补。如今，物业服务满意度超过90%的成果不但使双方增加了黏度，更让企业经营绩效不断提升。“未来，我们将继续围绕服务质量，借助新兴科技手段，提供更专业化、标准化、精细化和多元化的服务内容，为业主带来更多幸福感。”赵英政说。