上海链家品质升级一周年解读：“偏执于”做加法的成绩单能否令人满意？

　　截至 2019 年 11 月 15 日，上海链家品质升级刚好一周年。

　　这一年中，很多房产服务企业勒紧腰带“过冬”，绞尽脑汁做减法。但令外界困惑的是，上海链家非但没有做减法，还在不断做加法。这不禁让人担心：如此“偏执”于做加法的上海链家，“年考”的成绩单能让人满意吗？

　　12 月 4 日，在一场媒体座谈会上，上海链家对外公布一年来品质升级取得的实质性落地成果和相关数据。这些数据，足以证明其做加法的价值所在。

　　2.87亿元安心赔付

　　服务品质加法保障消费者权益

　　链家COO王拥群认为，要给到消费者更多的保障和更好的服务必须做加法。不是为了市场推广而做的广告加法，而是立足于品牌与品质的服务加法。

　　今年9月份，上海链家在原有的九大安心服务承诺基础上，新增“换房解约，损失补偿*”、“90天退房，换租退佣*”、“租金押金，损失垫付*”（*号表示具体内容详见相关细则）三项承诺。截至2019年11月底，上海链家累计赔垫付24663笔，累计提供安心保障金2.87亿元。

　　此外，“30124”链享无忧客服体系也取得可圈可点的成效，目前30分钟内响应和12小时内给到解决方案都已达成100%，24小时内实现90%以上客诉结案率达成94.6%。

　　49%本科生率

　　人才品质加法推动经纪人转型

　　在王拥群看来，链家的服务正循环中，经纪人的品质是基点，也是循环中的起点。

　　为打造高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的4.0经纪人队伍，上海链家在招聘环节投入大量精力，统招本科生率目前已达到49%。为让大学生经纪人留存下来，链家不断优化培训体系、绩效体系和组织氛围，如学习课程输入+工作任务输出的混学式培养方式——链人计划，通过30天200小时的脱岗培训，让新入职经纪人更专业。

　　同时，链家开始推动经纪人从“销售型经纪人”转型为“顾问型经纪人”。王拥群认为，由于消费者在信息获取方面的成本越来越低，但选择成本和决策难度却越来越高，需要顾问型经纪人为客户提供筛选模型和决策模型，帮助客户更好地决策。

　　900多家城市补给站

　　社区服务加法创造更大社会价值

　　值得注意的是，在社会责任投入上，上海链家也坚持做加法 。

　　“链家做的是社区生意，我们始终在思考如何向社区做出更大的贡献、提供更大的价值。”即便在外界看来链家的社区服务已经做得很好，但王拥群依然觉得不够。

　　目前，上海链家的900多家门店，都被打造为“城市补给站”，免费为居民提供包括复印打印、应急雨伞、应急厕所等在内的九项便民服务。今年4月份起，上海链家携手新闻晨报开启“垃圾分类”城市公益定向赛，截至目前已成功举办70场。

　　此外，链家还推动经纪人组成“社区共建队”、“便民服务队”和“爱心公益队”，成为社区和谐、向善的积极力量。

　　关于未来，上海链家要做更多加法

　　王拥群表示，在提升服务品质上链家永不设限，未来还会根据不同阶段消费者的需求做相对应的加法，全线覆盖消费者痛点，创新更多服务保障。

　　尤其是在大数据产品的创新应用上，目前上海链家已推出贝刻智能贴锁、税费精算工具、交易流程可视化2.0、VR看房、产权核查及银企直联等服务，未来还将不断创新迭代客户服务工具，为消费者提供更多更高科技的房产交易体验。

　　针对前段时间朋友圈刷屏的一则消息：2019年12月1日起上海链家新入职经纪人首年8000元保底月薪，王拥群会上给到肯定答复：“我们希望每一位经纪人都能在链家实现自我价值，获得相应回报，以此来吸引更多高素质人才加入经纪行业，用保障鼓励他们在行业内沉淀下来长期执业，让优秀者更优秀。”在他看来，链家人才升级的根本目的是以“人才”为驱动力，创造个人、企业价值，并最终实现服务社区和美好居住生活的社会价值。

　　顺应4.0经纪时代潮流，用王拥群的话说：链家要成为中国房产服务业的国民品牌，代表行业中高水平的服务品质。这是链家之于未来、之于上海、之于消费者最好的承诺。

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