疫情暴露出的物业管理痛点与化解之道

康景物业高级副总裁 钱登丰?/?文

持续近5个月的新冠肺炎疫情，不仅是对我国医疗体系的一次大考，对物业管理体系也是一场历史性考验。社区防控成为打赢疫情防控阻击战的决定因素，而物业部门则是疫情防控的第一道防线。

疫情期间，物业管理企业一方面要承担工作量巨大的防控任务，另一方面还要确保公司内部管控有序进行。面对这场突如其来的疫情，物业管理企业无论是在基础物业服务方面还是公司内部管控方面，暴露出很多管理痛点。如何以高效的管理解决疫情期间物业管理痛点，是疫情防控下半场要面对的重要课题。

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基础物业管理痛点与化解

在基础物业管理方面，普遍呈现出“不系统、粗治理、轻技术”等问题，往往在应对危机的最佳时期，未能做好预警工作，未能将各种资源第一时间调动起来，进行有针对性处理；同时在危机处理中后期，针对不同人群和地区也未能实施精准和精细化管理。

不系统：

缺乏应对重大突发公共卫生事件的系统性组织架构

1.缺乏协同机制。小区缺乏统一有力的应急管理指挥系统。面对复杂的重大突发公共卫生事件，部门往往各自为政，使得应急管理效率低，联动困难，既不能迅速形成应对突发公共事件的统一力量，也不能及时有效地配置分散在各个部门的救灾资源。

2.缺乏有效、常态化的专属部门。面对疫情成立的临时工作小组，不具备连续性，团队协调缺乏磨合，应急管理经验也难以有效得以保留。

粗治理：

缺乏精准协调的管理机制

社区防疫措施“一刀切”,过度防疫带来社会成本持续增加。后疫情时期，如果不科学分析疫情变化情况调整防控等级，不分轻重缓急“一刀切”，用一副“药”，一味延续高风险时期的全民防疫措施，则有过度防疫、消极防疫之嫌，会让整个社会付出沉重的代价，为物业管理部门带来沉重负担。

轻技术：

没有足够发挥智能化系统的优势

虽然近年来大数据、人工智能等技术突飞猛进，但很多物业管理企业还是以人工为主要服务方式。面对这次疫情的突袭，更加凸显了智能化系统对现代物业管理的重要性，也让各大物业管理企业更加坚定了发展智能化、信息化的决心。

面对这些痛点，以康景物业为例，采取了以下化解之道，取得了良好的防范效果：

一、为化解疫情期间不够系统的问题，物业成立专属部门，建立应急指挥系统，实行小区封闭管理。现场管理方面，要求物业值班人员对小区人员、车辆、大件物品出入进行检查；小区主要出入口设置防控卡点，人员24小时值班，无门卫值守的出入口暂时关闭；人员聚集场所如会所、活动室、运动场所等全部关闭。清洁方面，公共部位和公共设施设备（如道路、景观、楼栋大堂、走廊、停车场、楼梯间、电梯间、电梯按键、出入口门把手、可视门禁系统面板、各楼层通道门拉手、楼梯扶手等）清洁、消毒工作增加到日常工作的2——4倍，尽最大努力保障业主的生命安全。

除此之外，物业管理企业要设立疫情防控应急专项资金，结合政府部门提供的疫情防控经费，为疫情的联防联控提供必要的资金保障。疫情防控期间，要运用应急专项资金多渠道筹集口罩、防护服、红外线体温测量仪等防护物资，必要时可求助于政府相关部门、社会团体、广大业主和物业使用人。

二、协调政府与业主强化对法律规定的认识，大力加强疫情防控的宣传和引导。在社区公告栏、宣传栏、物业企业APP、业主QQ群、微信群积极传达国家和省市的防控管控政策、疫情防范知识等，及时发布物业管理区域范围内的疫情防控安排和物业服务变更通知，广泛宣传物业管理区域范围内的防控要求、疫情通报等信息，及时登记个人健康和活动信息，讲解相应违法违规行为应负的法律责任。宣传小区封闭管理和出入的有关规定、有害垃圾的分类投放、疫情人员信息的采集、居家隔离要求、居民疫区行踪报告、就医指引等,正确引导小区居民科学防控。

三、运用科技和互联网化手段加强防疫。在生活服务上，除传统的微信外，康景物业运用合生活APP，依托公众号的本地化社区生活服务线上平台、业户群，实现了物业公司与业主间安全高效的互动沟通交流；在产品供应上，康景物业联合品牌合作商、社区自营超市、本地优质商家等，由业户在线下单购买日用品，安排物业人员提供送货上门服务。

疫情防控主要集中的场景，包括门岗出入管理场景、社区安防管理场景、设施管理场景、物管中心场景、业主归家场景、宅家联系客服场景等。针对这六大场景，康景物业给出了自己的解决方案：针对门岗出入管理场景，为了毫无疏漏把好这第一道防线，康景物业建立了红外热成像测温仪+合生活 APP 双联合的智能化出入防控系统，业主通过小程序生成出入二维码，保安利用合生活APP扫码识别业主身份，登记体温数据。同时还能通过该系统查看业主出入记录；针对社区安防管理场景，采用以AI眼代替人眼的AI智能安防系统，通过系统高清摄像头，一旦发现公共区域有人未佩戴口罩、垃圾满溢等异常情况，系统以发送工单的方式把异常详情通知当值巡逻保安，相关负责人即可点对点迅速处理；在设施管理场景中，利用物联网传感设备对重点设备进行监控，同时可实现一键远程体检，一旦发生异常即可告知相关人员进行及时检修；物管中心场景中业主家、各楼栋也能通过合生活APP平台进行报事报修，通过APP直接派单告知相关人员检修，避免了业主与服务人员的直接接触；另外，业主归家场景中，通过无感通行系统，业主可在单元门、地库门刷脸或者用手机APP一键开门，进电梯后，无需按键，可实现手机层控；而针对业主宅家联系客服场景，康景物业打造业主专属链接，业主足不出户可以在线缴纳物业费，用语音、视频方式呼叫管家，如要求提供代购、送菜等服务。

科技防疫的显著优势便是“零接触”、工作效率高，减少人与人的接触，防控疫情的扩散与传播，成为当前防疫抗疫工作强有力的帮手。

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企业内部管控的痛点与化解

除了上述基础物业管理方面存在的痛点，企业的内部管控方面也在疫情的影响下反映出许多问题，主要体现在人、财、物三个方面。

人：人员密集增大了企业的管理难度。众所周知，物业管理企业属于劳动密集型企业，虽然技术可以在一定程度上替代人工，但目前人员仍是企业最重要的组成部分。面对几千人的服务团队，如何快速培训员工进入应急状态，如何在疫情期间保障员工的安全，如何在恐慌的大环境下安抚好员工的情绪，如何将成功的典范快速的复制推广，使得企业的组织能力受到严重挑战。

财：现金流吃紧增加了企业的财务风险。疫情为整个社会按下了暂停键，而现金流作为企业的血液却无法随之暂停。疫情的暴发导致各项工作停摆，收费工作、场地租赁、社区增值服务等业务均无法开展，企业的收入直线下滑。而另一方面，防疫物资的采购、一线人员加班补贴、额外的隔离成本却导致支出不断增加。一正一负两方面力量的叠加，关系到企业的生死存亡。

物：物资短缺使得企业有力难为。疫情不同于其他困难，会危及人们的生命健康，在没有口罩、体温枪、防护服、消毒液等物资的保障下，一切工作都无从开展。这个问题，每家物业公司都无法避免，特别是不少社区封闭管理后，物业的疫情防控压力骤增。应急物资的储备和检查、企业供应链的完善以及灾难面前的快速响应和资源调配能力，成为对企业的重大考验。

为了有效保障一线服务工作有序开展，在疫情的下半场，企业要对内部管控方面存在的问题进行复盘，并制定切实有力的应对策略。

首先，在人员组织方面，保障人员队伍的供给、服务团队的培训以及相应的激励机制。建立多种人才引进渠道，通过招聘平台、猎头挖潜、校企合作等，多渠道完善人员配置。培训方面，所有一线员工必须接受相关防疫培训和作业规范指导，能够正确佩戴口罩，按照规范测量体温、清洁和消毒喷洒等作业。物业企业要统一调度各岗位人员，特别是管理人员、党员要立足抗疫一线，随时补充操作，保证一线人员的充足休息。与此同时，制定相应的激励制度，激发组织活力。对于物业服务一线人员，他们承担着被感染的风险，工作强度高，心理压力大，有时还会在工作中遭受不理解，必须表彰和奖励他们的英勇行为，并且按照相关规定，为他们发放临时性工作补贴和法律规定的加班工资。要激励员工忠于职守，确保疫情联防联控在小区物业管理方面顺利开展。

其次，在资金保障方面，开源节流，一方面优化成本结构，实现精准投入，将有限资源进行精准投放，通过精细化管理以降低隐性成本，减少开支。另一方面，则需增加现金流的流入，比如通过与银行的合作绑定业主的银行卡，实现管理费的批量划扣，方便业主的同时也减轻物业企业的收费压力。或者与第三方进行合作开展预存管理费优惠活动，对业主优惠的部分由第三方公司承担。而第三方公司虽然承担了这部分费用，却推广了业务，扩大了客户群体。这样物业企业无偿获得了现金流，业主获得了折扣，第三方公司获得了客户群，实现了互惠共赢的局面。

最后，在物资保障方面，物业管理企业在搭建生活服务平台，丰富业主生活物资购买配送渠道，保障业主正常的生活需求的同时，也要完善企业供应商库的管理，在遭遇突发事件时能够获得供应商物资的提供。对于必要的应急物资，保持一定的日常储备，以便快速响应。

疫情无情，物业逆行！相信在各方面的齐心协力下，我们终将赢得这场战役的最终胜利！

（此文刊于中国房地产报5月25日11版 责任编辑?苏志勇）