万科随园用“智慧大脑”重新定义养老好服务

　　在随园，老人们忙得不得了。

　　就拿国庆小长假来说，友邻派对、社团采风、月饼制作……一连几天安排得满满当当。“我妈才回家住了两天，就嚷嚷着想回随园了，说这里好玩儿、有意思。”李先生说。

　　这座“没有围墙的养老院”，让老人们感受到了温度、体面和尊严，也打造出了养老社区的万科样本。

　　探索大体量养老院

　　公建民营模式

　　2017年，房山区在良乡建设了区社会福利中心，建筑面积4万平方米，整体规划7栋楼，475个房间，700余张床位。采用公建民营的方式，房山区政府将该项目的30年运营权交给了万科，也就此诞生了具有万科特色的另一个名字——随园。

　　公建民营，即政府投资建设、民营企业运营。养老行业的投资成本高、回报周期长、盈利难，政府投资进行基础设施建设，可大大减轻企业的资金压力，使其能够更加专注于输出技术、标准、团队等服务。这样的模式似乎早已遍地开花，可如果仔细检视便会发现，此前采用“公建民营”模式的多为中小型养老机构，而像房山区社会福利中心这样的大体量养老院，完全交给企业运营的情况非常少数。

　　“政府已经把底子打好了，可是要让这样一座大型养老机构正常运转起来，绝非任何企业都能做到，需要具备投资、设计、改造、运营等全链条能力。”北京万科养老合伙人张银说，而万科恰恰具备这样的实力。

　　年轻专业有情怀的护理团队

　　随园，处处体现着不同于其他养老机构的特殊气质。

　　前台大厅是接待长者的第一站，24小时有工作人员值守，是整个养老中心的管理枢纽。它看起来像是酒店前台，但与之相比更加精细贴心：工作人员站立的区域特意采用了下沉式设计，当他们与老人面对面交流时，可保证视线与坐着的老人平齐——这不只是为了方便交流，更是在潜移默化之中传达一种平等的理念。

　　在前台大厅，随园的副院长赵婷婷正在检查设备，这个眉眼弯弯的年轻姑娘和其他工作人员一样，还未开口就先绽放出灿烂的笑，让老人们如沐春风。

　　“随园的工作人员，包括医护、餐饮、物业、文娱等不同分工，大多数是90后、00后，其中不乏科班出身的专业人才。”赵婷婷说，大伙儿的笑容发自真心，饱含真情，这是因为有一份情怀在其中。

　　年轻、专业的团队，催生了随园特殊的管理模式——两层级扁平化管理。“在很多养老机构，老人要想反映一些想法，得一层层往上找：护理员、层长、楼长、副院长、院长。这一圈儿下来，不知道要等多久。”张银说，随园的信息反馈只有两个层级：护理员、楼长，无需层层汇报请示，绝大多数事项楼长都可以拍板决定，24小时之内必须给老人反馈。

　　打造V-Care智慧照护平台

　　提供165细项贴心服务

　　现代化的养老院，自有现代化的管理方法。对于随园来说，V-Care智慧照护平台便是一个智慧大脑，它包括8大类服务模块165个服务细项，涵盖产品硬件服务、健康管理、护理、医疗、缤纷生活、营养餐饮、特色家政等，护理员的每一个护理动作都会被系统记录在案。

　　“现在做智能平台的第三方很多，但万科坚持自己进行程序开发，这样的好处是可以随时根据需求进行精准调整和迭代。”赵婷婷说。

　　在智能大脑上，亲属可以随时看到老人的身体健康和接受护理的数据情况，同时也可以看到老人随时更新的活动照片和视频，及时了解到老人在项目上的生活状态。对于随园管理者来说，也可实现对护理员的“热度”考核，通过设定合理的奖惩制度，评选优秀护理标兵，设置末尾淘汰制度，以及定期对护理员进行素质培训和应急培训。

　　短短一年，随园，真正变成了一个开放、活力、充满互动感的养老社区。把老人们的退休生活，变成了人生中的“美丽一站”。

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