融创服务：用品质撬开规模，服务力构筑企业护城河

    本文内容顾问

　　陈彬/融创服务集团副总裁

　　2020年，是物业行业价值发现的元年。

　　风口之上，物业公司乘风破浪。企业分拆上市成潮，物业股股价频创新高，资本的焦点从未如此集中在物业身上。资本的到来将加快行业分化，能提供优质服务的企业乘胜出击，用品质撬开规模，抢跑服务赛道。

　　回归本质，“服务力”仍是物业企业构筑护城河的关键因素。

　　服务的三大硬核要素

　　存量时代，服务为王。

　　不同于其它行业，物业企业管理的是空间与人。空间上，物业企业探索空间的最佳维护方式，以及如何利用空间打造最佳的居住体验。与人打交道时，物业公司构筑不同的用户场景，力求客户在不同场景里都有好的感受。

　　物业公司之间的竞争已经成为了服务能力之间的较量，对于物业公司而言，“服务”二字的内核是什么？

　　本质上，物业只做两件事：

　　1、空间运维，不涉及人，但会间接地影响人的感受，并且会由于人的感受而产生运营上的变化。

　　2、场景服务，要跟人产生互动。

　　空间运维和场景服务的所有集合就是物业管理，物业公司的工作重点是提高这两方面的效能。

　　客户的感受是多样性的、是必须关注的，如何准确了解客户感受，并成为推进物业服务的要素，是所有物业公司所需要思考的问题。因此，在空间运维和场景服务之外，还能延伸出第三个概念，即对客户感受的把控。

　　客户在小区里会产生两类感受：一类是生活在空间下的感受，一类是产生互动之后的感受。业主对于感受有一个期望值，期望和感受之间会有比值。如果比值恰好完整，业主的满意度就是最好的，此时物业服务的效能是最大的。如果业主的期望值是50，但是物业感受给了100的体验，这时候业主也是非常满意的，但是物业的成本投入是极高的。

　　企业在服务上的投入必须有针对性，在实现品质服务的同时，企业具备优秀的经营结果，是服务力最终的体现。

　　那么，物业公司构筑服务护城河如何分步走？

　　第一阶段

　　实现空间运维和场景服务足够精益化，根据项目定位和客户需求制定服务方案；

　　第二阶段

　　管理精准化，以客户需求为标尺，制定高效的管理方案；

　　第三阶段

　　打造平台，构建生态，进一步实现效益最大化。

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　　运维精益化

　　让空间灵动起来

　　随着竞争日益加剧，企业的服务标准也逐渐提升。作为运营方，成为先行者还是跟风者，取决于服务力的执行。

　　社区作为一个空间载体，物业公司运营的第一步便是让空间运维和场景运维足够精益化。根据项目的分级、定位和客群定位，将每一个空间和场景的运维标准沉淀下来，集合在一起就是企业的基础服务力。

　　举个例子，假设现在有400个项目，这些项目可能有20种石材，对应的有20种维护的方式。根据项目的标准指引，当拿到第401个项目的时候，物业公司只需要了解是什么石材便可进行维护。它也可能是第21种石材，此时只需要专家组对第21种做一套标准。

　　为了实现上述标准，融创服务下一步要干的事是建立数据库，包括空间数据、客户数据、业务数据等。

　　建立数据库后，每个项目都可以按照各自定位进行标准化运维，并为未来所有项目的精益化运维做好基础支撑。

　　其次，每一个项目的服务方案都是不同的，但是一定是最适合业主的。根据不同的需求调整服务方案这就是基本的服务力的体现。这也是未来融创服务业务要领先超越行业，必须要做到的关键步伐。

　　业主的真实需求是什么，决定了物业公司选择的方案，这就是个性化的服务力。让方案变得更精准，是融创服务努力的方向。

　　管理精准化

　　以客户感受为标尺

　　服务至上，效率争先。

　　对于物业公司而言，服务并不意味着盲目的投入与低效的输出，及时调整服务方案，将精力用在刀刃上，才是服务方正确的打开方式。企业做到精益化运维之后，下一步便是管理精准化，即向管理要效益。

　　回归到客户的感受，调整企业作业的效率和频率、程度等等，寻找项目服务方案的最优解。这是行业和物业企业第二个阶段要干的事，即通过客户感受来提升运营的效能。

　　客户感受是精准化的关键要素，那么“客户感受”本身是否能精准化地获取？

　　这取决于用户调研的方式，跟现在的满意度调研模式并不相同。如果是问客户总体感受，一年两次的调研即可覆盖。但是空间运维场景的感受该如何获得？这要求物业公司能把客户方方面面的行为沉淀下来，根据行为触发，对服务进行评价。在客户触发与服务相关的行为时，企业可以在自己开发的App上推送问题。

　　调研回访

　　客户感受是服务改善的标尺，而根据不同的项目定位，物业公司亦会产生不同级别的检查标准。

　　首先是基础业务的品质呈现，物业公司要制定检查标准，该标准是基于项目的服务方案做出来的，会有一套基础的标准。另外一类标准是根据服务方案做出来的个性化标准、差异化标准。当服务方案中的每一个场景和每一个空间都精准化，标准也就精准了。

　　与精益化运维同理，检查标准的周期多长需要根据客户感受而来。并且，无论是客户感受的把握还是检查标准的设置，都应该是动态的。

　　融创服务的方向，便是根据不同业主的需求，定制最适宜的服务方案，达到最好的服务标准。

　　“共享物业”时代

　　打造平台公司

　　随着物业行业的场景逐渐多元化，物业公司不再是一个对内的空间。它以开放式的姿态，迎接共享经济时代。

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　　所谓共享化概念，运行到最后指所有的物业任务都由专业物业公司、外部的资源、业主和社会的共享。

　　其中，专业性任务由专业组织与资源，提供专业、高品质服务；非专业性任务则通过建立服务者共享中心，让更多的服务者参与到空间运维与场景服务的环节中，打破专业、岗位边界，在保障服务品质的同时，最大化提升服务效能。

　　物业公司自带平台基因，可链接上下游产业链，链接更多可能。物业公司平台化，已经成为不可阻挡的潮流。

　　融创服务希望能做成平台化公司，可以包含生活的方方面面。例如租售这块，我们可以设置一位资产顾问维护和运营平台，业主、管家，周边经纪公司的经纪人都是全民经纪人。

　　通过这种方式，凡是参与到链条里的人，都有可能获得额外的利润，平台也因此带来了更多的流量。

　　融创服务到家业务

　　平台的逻辑同样适用在到家、美居等方方面面，因为每一个场景都可以变成交易链条。此时物业公司就是纯平台化的公司，这也是融创服务想努力实现的能力。

　　搭建平台后，亦可用于自有生态的循环。例如和业主达成共识，让业主成为品质监督员，检查项目的完成情况。当业主在平台上做任务后，平台会返积分，业主可以用积分在我们的电商平台消费，也可以用以抵用生活缴费。

　　归心app

　　平台化和生态化，是物业发展的核心逻辑，融创服务希望往这方面努力。平台化和生态化一旦实现，物业公司的想象空间就是无限的。现在融创服务在做的每一件事，都是以此为核心展开的。

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