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助力打破家装行业客户体验边界 策云科技正在这样做

2020-11-14 17:54:35 大京网 

在发展进程中,物质的丰富使大家对居住环境提出了更高的要求。如今80、90后逐渐成为装修的“主力军”,他们有着极强的“审美”,个性化装修呈现出的是空间与自我,想要一款套餐打天下的套路已经成为了历史。随着竞争模式和消费群体的变化,装修行业逐步由早期“粗放增长”向“以客户为中心”的模式转换,体现在行动上,就是从“快速装好房子”,转变为“为客户打造一个满意的家”。

20年前的设计 Vs. 现代家居设计

企业认知到的自身所提供的客户体验和客户感知到的服务情况一致吗?

事实上87%的消费者认为,对于企业而言,在不损害信任的前提之下的个性化体验是非常重要的,然而有趣的是,80%的执行者认为他们提供了极致体验,但是只有8%的客户认同。

家装行业的投诉率一直居高不下,家装营销和设计服务环节存在着巨大的体验鸿沟,产品、设计、施工及服务受限于线上/线下的成本、环境等因素,难以层层传达给消费者。有道是“想吵架,就装修,想离婚,再装一套”,同为甲方都能有如此的分歧更何况是客户与家装企业之间?那么问题来了,企业该如何突破客户体验鸿沟?如何给客户提供“不费力”的装修体验?如何了解到客户真正的装修需求?如何提供更好的服务?以“连锁商业空间设计装修”为首的东易日盛决心突破视野,通过其自身独特的数字化方法与实施手段,携手策云科技打破客户体验的边界,速及时的响应客户反馈,用数字化的科学方法做好服务体验。

背景&挑战

通过研究发现,东易日盛拥有着庞大的管理体系,各环节较为复杂,部门与部门之间也缺乏及时有效的数据和系统交流。但凡某个环节出现问题后,就需要投入大量人力和时间来排查定位,直接影响到事件反应和处理的效率。从遭遇问题的客户视角来看,结论就是“自己反馈的问题迟迟得不到改善”,延伸到“负责人故意拖延推诿”,再延伸到“装修公司都是骗子,付了款就没人管”。恶劣印象的加剧,逐渐把客户推到了装修公司的对立面,别说推荐给朋友了,自己分分钟想退款。基于以上痛点,「策云科技」构建出四大模块体系,贯穿至整个业务架构的体验管理,使基础数据在量化指标的标准下,实现自动化实时分析、释放人力。除此之外,系统将连接各部门,形成系统协作的全局视角,能够在任意场景出现客户体验问题时,通过指标检测即时定位,协助人员高效解决。

洞察&策略

01企业业务流程搭建客户体验指标监测平台

「策云科技」基于企业业务目标和KPI,采用包括净推荐值指数NPS、顾客满意度指数CSAT 、顾客费力指数CES等指标,依据客户使用场景、业务场景,通过多层建模的方式量化每一个客户体验的关键节点,形成贴合企业业务的监测平台,助力企业全方位提升顾客满意度。

02多渠道实时采集客户反馈,覆盖客户全场景互动

「策云CEMcloud系统」通过对接客户微信、小程序、APP、网站、短信、声音等多种数据收集方法,覆盖从首见-销售-合作-设计-施工-交付-服务等线上/线下场景与其互动,实时采集刷新顾客在各环节、各关键点的体验数据,预测客户内心对品牌认可程度和推荐意愿。帮助企业更加及时、准确了解顾客的真实想法和体验感受。

03定制可视化报表,洞察客户需求

管理层可通过??智能系统,根据时间分布、各部门、各触点等多个视角来查看关键指标数据,除此之外,「策云CEMcloud系统」还可以通过文本智能和语音智能进行自动化的观点抽取与分析,标注出每个节点的客户需求。实时呈现各岗位多触点的顾客满意度报表,分析不良体验的关键原因,追溯用户反馈具体问题,并对问题量化与可视化,助力企业实现精细化运营。

04风险自动预警,及时解决问题提升执行效率

通过前期对用户的调研,对接CRM系统,结合用户画像数据进行多维度交叉分析,让顾客体验管理解决方案更具有针对性。当顾客产生负面评价时,系统第一时间发现问题并自动生成工单发送通知到相关责任人,及时解决顾客问题,规避风险。此次工单预警行动,提升了企业内部协作效率90%以上。

中国房地产快速发展二十年,装修产业已然成为许多家庭和企业的刚性需求,但同时也伴随着较高的投诉率。突破客户鸿沟并不只是以取悦客户为目标,专注于问题的解决,减少客户费力度,最小化客户在渠道之间的转换,倾听并向不满的客户学习才是企业应将集中的焦点。对于定位于专注客户体验数据化运营平台的策云科技来说,此次携手合作伙伴,将核心技术与行业应用方案进行深入的契合,打造出“家装产业突破客户体验鸿沟”的客户体验综合解决方案,帮助企业优化用户忠诚度,提升企业内部协作效率,建立全新品牌格局。

策云科技CEMCLOUD[北京策云科技有限公司] 是业内领先的客户体验综合解决方案服务商,UXPA中国(中国用户体验专业协会)理事会员单位,为企业提供基于客户体验的体验咨询服务、体验数据平台、体验运营服务完整解决方案。帮助企业优化客户忠诚度,提升用户全生命周期价值,最终实现业务的持续稳健增长,赋能商业创新。

(责任编辑:季丽亚 HN003)
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