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美的空调服务去中间化,要过三道坎

2021-02-05 09:03:23 家电人 微信号 

2月2日,“家电人”刊发《产品涨价安装费下降,空调业到底出了啥状况?》一文,引发家电业热议。“家电人”微信号文后留言近百条,头条号留言近300条。在“家电人”群,几千人大讨论在多个群展开,只至深夜未止。

在家电业受从业者如此关注的热点还极为少见,可见家电行业的售后服务变革会牵动家电产业链条的多个方面,涉及人群众多,往往因为利益得失牵一发而动全身。

大家所讨论的内容有褒有贬,但反对者要明显多于赞成者。很多售后服务人员对美的空调降低安装费以及近乎苛刻的管理流程,一边倒吐槽。

“美的飘了,搞一些乱七八糟的事来为难师傅,然后罚款,现在又降低安装费,和安装师傅做对就是找死,别忘了,一般用户都会问安装师傅什么牌子的空调好。”

“真为了安装工人好?那就不用降低了,原来多少直发工人就是了!名义上为了安装工的利益,本质还是厂家为了省钱!其实不用说的这么冠冕堂皇。结果等着看。”

“学美团割韭菜,小心割死自己,这活不是送外卖。”

“今年夏天美的销量一定大减,一方面是严厉打击串货,更重要的是降低安装费,因为安装费和其他品牌差不多了,我推荐给用户什么机器都一样,美的回访制度又严格,还得给用户开通物联网,麻烦死了。”

“要好的服务就必须有好的待遇,网点和经销商不留利润空间怎么服务呀!跟美团学习是不行的,这是技术工种,只有网点才知道哪个师傅勤快技术咋样,数据是分析不了的。”……

也有个别赞成美的空调直付一线工程师的改革。

“作为安装工,这样肯定更好,中间网点的老板要慢慢被淘汰了。”

“网点,经销商,克扣安装费太多,这次美的直接给安装工人,赞同。”

“是要取消这些黑心的网点,本来厂家结算的费用就低,这些黑心的网点还要中间克扣一大部分走,做网点的又没有什么风险和本金,本人之前也是做美的售后,慢慢的美的框框条条太多了,实在不适应,后来投靠董小姐了。”……

美的空调服务为何要去中间化?

有自媒体发声说,这是围绕“直达用户”战略主轴,率先在行业探索“安装费、维修费全面直付服务工程师”模式,最终通过赋能服务工程师,全面提升用户的满意度和体验感。

“家电人”认为,美的空调此举的出发点是好的,想学销售渠道压减代理商去中间化,既可以节省成本又可以响应快速直达,但忽视了空调服务业的特殊性。

首先,空调安装工是个高风险的技术活儿,不是召之即来挥之即去的。

空调安装很多都是高空作业,同时工人还需要懂得空调安装技术,否则会有爆炸的风险,属于高风险工种。另外空调使用效果也与是否合格安装有很大的关系,这就是说要培养一个合格负责的安装工不是一朝一夕的事情。特别是近来年,年轻的新生代不屑于干这一苦逼的工作,如果你在旺季临时抱佛脚,即使出高价,估计也很难招到工。而服务网点在当地都会有稳固的服务网络,也有固定的安装工人,在紧急时刻还是能顶得上打得赢。

其次,自建服务渠道直达工程师,需要投入更多的财力与人力。

美的空调这次变革意在直达工程师,组建自有直达服务网络,弱化中间服务商的地位。但要知道,全国范围内美的空调的工程师在旺季需求是一个庞大的数字,对于这些工程师美的空调如何去安置与管理?纳入不纳入美的自己的劳资体系?上不上五险一金?淡季的工资收入谁来保证?如果出了人身风险美的会不会去承担?

这些问题也许对于各地的服务网点可以睁一只眼闭一只眼,因为毕竟他们是一个规模不大的小公司,而美的作为一个知名上市公司能不能承担如此多头难测的风险?

最后,销售往往和服务混搭,去除服务中间化,也意味着要损失部分市场销售。

在三四线城镇空调市场,往往销售是和服务为一体的。如果美的空调去了服务中间化,那当地是经销商还会不会全力去推美的的产品?因为商家都是趋利的,假如做格力、海尔空调,销售加安装的收益算下来比美的的高,那自然不会去推美的空调。

综合以上三点,“家电人”认为,美的空调直达用户、直付工程师的初衷是好的,但美的高层也要想好了,这件事是牵一发而动全身。要想真正实现自己的初衷,不走歪就必须要跨过以上三道坎。假如在竞争激烈的当下,美的空调因为服务而掉了销售的链子,因为服务而连累了品牌口碑,竞争对手格力、海尔等乘机举“服务战”大旗,那到时候美的空调哭都来不及!

 

(责任编辑:常丹丹 HO016)
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