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美的售后变革阵痛,未来网点何去何从?

2021-08-31 09:03:57 家电人 微信号 

中国空调业正在经历几十年来不曾遇见的变革之痛,除了销售渠道的重大变革,售后服务体系也正在或是酝酿重大变革。变革就意味着要打破旧体制,在新的售后服务体系变革中,厂家如何平衡与网点之间的利益关系?原有的服务网点该如何应对变局?这些新问题正在成为家电售后变革的焦点。

近日,有美的空调售后服务网点致信“家电人”,就其近日遇到的烦心事,大倒苦水。

来信说,自2016年格力空调发放空调安装补贴100元每套,美的跟进,高端机补贴110元,常规机补贴只有60元。2020年美的率先取消安装补贴,2021年2月起大幅降低安装费,售后网点苦不堪言。以前做售后赚了一点钱,希望等待后面有所转机。谁知美的考核越来越严格,很多售后网点一月下来罚款高于结算金额,甚至还要倒贴。

2021年8月26日,美的空调售后系统发布通知《关于明确老能效产品安装卡结算要求的通知》,补扣2021年7月录入的老能效安装卡结算费用,并从8月26号开始美的系统无法录入老能效产品安装卡。虽然美的售后群之前也有通知老能效7月不予结算的问题,但7月初群内又通知老能效空调在7月1日之前销售的然后安装可以结算。售后网点存在代结卡的情况,因为代结需要补录安装卡存在延后,而美的一刀切扣了7月所有老能效产品安装结算的钱。执行扣钱是在8月份费用里补扣,而7月的费用正常开票,售后网点已经把7月的钱结算给了经销商,现在让售后网点背锅。

美的系统现在已经无法录入老能效产品安装卡,意味无论什么时候购买的美的老能效产品都无法享受免费安装。而只要用户报装到美的,美的直接把工单派给售后网点去安装,售后网点只能是劳而无功。不然用户投诉,售后网点只有被考核的份。美的产品无论安装或维修都是这样,无论用户有理无理,只要用户投诉,网点轻则被警告重则被罚款。

美的近年推行工单直派工程师,减少工单流转环节高效工作肯定没错,但售后网点认为美的是在抢夺网点的安装维修师傅。一旦形成直派给网点师傅,美的就可以去掉网点直接跟师傅合作,形成美的网点自营(美的全国很多区域已经在试点自营网点)。虽然美的怎么布局售后是美的自己的事情,而挖墙脚式架空网点势必会引起业界舆论。美的之前的服务大都是特约服务网点,其师傅都是网点招募,通过多年的培训磨炼而成的,现在厂家要去掉网点业务,取而代之的做法有点要人寒心……

从以上美的售后网点来信我们可以看出,网点与厂家的矛盾主要集中在利益的分配与服务通道的变革上。服务网点想让厂家的服务考核更透明更合理更人性化,厂家服务管理者想如何让服务更便捷更通达,如何要考核更严成本更低。

屁股决定脑袋,这无可厚非。但“家电人”要提醒厂家的管理者,新时期的年青一代对于家电售后服务工作并不感冒,如何能维护老一代售后服务人员的积极性至关重要,否则有可能出现未来服务人员青黄不接断档的窘境。同样,对于家电售后服务网点要多听听一线服务人员的呼声,顺应渠道变革的大势,现在美的售后直达变革已经开启,预计未来会有更多的品牌实施售后服务变革。

(责任编辑:常丹丹 HO016)
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