物业服务颗粒度，到底能细化到什么程度?丨穿透产品力·行业拆解④

编者按：

22城第二轮土拍规则调整，品质竞争已成为多城土拍市场的标配。企业自身活力、产品力、创新力和竞争力的塑造正成为引领行业进入高质量发展的底层逻辑。

为此，和讯网将推出《穿透产品力：竞品质时代的现实与梦想》特别策划，对房地产行业品质竞争进行全面拆解，同时深度剖析样本企业在品质提升方面做出变革措施及阶段性进展。

外卖、购物、逛街、娱乐……人们的生活离不开各种服务。

无论社会还是个人，服务的重要性都在不断上升，一方面，服务是经济增长的“引擎”。统计局数据显示，前三季度服务业增加值450761亿元，同比增长9.5%，对经济增长的贡献率为54.2%。

另一方面，人们对品质生活的要求越来越多，好服务是人们增加幸福感的重要前提，尤其在双循环战略和共同富裕的背景下，消费市场的扩容将倒逼服务业进入高质量发展阶段，其中，物业服务被认为是未来最有想象空间的行业。

不仅如此，在政策利好和资本助力之下，物业行业正在迎来前所未有的发展速度和效率，与大家生活息息相关的物业服务品质也真正进入实质性的提升阶段。

物业服务颗粒度不断细化

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物业服务颗粒度不断细化，这是物业行业正在发生的变化。

根据和讯房产粗略统计，在过去一年，至少10家主流物业企业在物业服务方面进行系统化的梳理，包括服务标准的建立和升级，比如，保利物业组建成14大垂直领域的盈和生态服务管理体系，美的置业的服务系列涵盖了14大维度、26个空间场景、251个服务触点、1000+条执行标准。

再比如，龙湖智慧服务对客户端进行了全面融合升级，至今已累计沉淀出约4500条物业服务标准，包括保安小哥打招呼的方式、接水桶下面放抹布以降低水龙头噪音在内。物业服务的细节颗粒度不断细化。

来源：由和讯房产根据公开报道整理

如果在小区里遇见机器人，你会怎么打招呼？这是很多人都没想过的问题，当前，物业服务逐渐把科技、美学、空间等因素囊括其中，服务理念进一步升级，比如，碧桂园服务将新科技位列“新物业服务标准”首位，并且已经推出商用清洁机器人、室外扫地机器人、住宅楼扫拖机器人等，未来人们可能真的需要和机器人相处。

“物业承担着提升环境颜值的重要责任。”合景悠活集团执行董事、副总裁王跃表示，空间服务的核心价值就是赋予空间情感，比如，园林景观是一种创造优美、舒适生活环境的艺术，而园林的养护则是一门学问。

诸如碧桂园服务、世茂服务、龙湖智慧服务等已将服务扩展至空间或生态的层面，年初，世茂服务发布新战略，并将企业愿景升级为城市全场景生活服务商。

物业服务升级背后，是社会进步和行业发展的必然，一方面，经历疫情之后，人们对物业服务的需求有所增加，另一方面，当前物业行业虽然处于风口，但仍处于由相对粗放式的初级阶段向提速发展的高质量阶段过渡，标准化是行业实现规模增长的重要基础。

在业内看来，单个企业的标准化有利于推动行业标准的建立，10月10日，中共中央、国务院印发了《国家标准化发展纲要》（以下简称为“纲要”），指出要健全住房标准，完善房地产信息数据、物业服务等标准，这预示着，呼吁良久的物业标准化有望加速。

服务标准升级不仅可以带来能力增长，同时，也获得了普遍认可，中指院数据显示，2020 年重点企业物业费收缴率保持高位，绿城服务、保利物业、雅生活服务等物业费收缴率均在 90%以上。克而瑞数据显示，2020年TOP50物企平均满意度较去年同期上升1.4至85.3。

加大数字化投入 提高服务效率

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对物业行业来说，服务标准的升级只是第一步，真正的挑战是如何在快速迭代的社会里持续提升服务能力。

当前，物业行业的服务普遍面临同质化，如何打造差异化服务能力是企业面临的最重要议题。在业内看来，构建服务能力是系统化工程，当前物企的着力点主要是服务效率和服务专业度的提升。

效率主要依靠技术做支撑，据克而瑞观察，物企在技术层面初步探索大数据、云计算、物联网、人工智能后，数字科技正在成为企业差异化竞争的新引擎。该机构调研了企业信息系统的使用和项目落地情况，结果显示，TOP50物企中设施设备管理系统使用率约70%，社区服务系统使用率约93%。

加大数字化能力已经成为行业共识，公开报道显示，目前碧桂园服务有超过4500人团队参与研发，近三年合计投入5.9亿元科研经费。上市至今，融创服务在科技建设累计投入接近6000万元，全年包含数科人员人工成本在内，成本投入预计会在1.5亿元左右的水平。

“下一步还是要朝着科技化开发的方式，更多以自研自建为主的方式。”融创服务管理层在年中业绩会上表示，数科之后主要会围绕着智慧社区的打造、客户的智慧生活服务、智能机具的探索和研究、数字化的运营、管理和决策方面来做。

不过，当前物管行业数字化水平仍在初期发展阶段。绿城服务执行董事吴志华日前表示，行业短板是缺乏效率、科技投入严重不足、缺乏人才等，为此，公司的突破点之一就是构建以算法支撑服务体系来提高服务效率和管理效率。

克而瑞物管研究总监汤晓晨对和讯房产表示，万物云、碧桂园服务等头部企业对科技的定位较高，投入力度较大，源于全国化规模布局未来的摊薄成本较低，而可能收益较高，在更多中小型企业数字化多处在被动启蒙阶段，应用较为基础。

据睿信咨询总裁、睿观研究院院长郝炬提醒，数字化是应对人力成本上升的最重要方式，但数字化投入的前提是营收规模，尤其当前头部物企格局相对稳定，腰部及剩余物企合并或者维持现状，行业整合可能比想象中更快。

可以确定的是，服务能力之外，数字化在改变物企的业务类型和服务方式方面寄予厚望，科技含量越来越成为外界衡量物企经营能力和发展潜力的核心指标。

社区生活的未来想象

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服务能力叠加数字化技术，正在助力物企进入更广阔的服务领域，即增值服务，正如中海物业行政总裁杨鸥在7月30日的战略会上所说的那样：“生活服务业”属性的春天已经到来。

会上，中海物业发布三大市场战略，其一就是发掘存量住宅价值，着力物业服务升级和建筑物焕新。在中海物业看来，物业管理做好基础服务、做好质量，只有基础服务做好了，客户黏性、客户满意度提上来，才有增值服务、多元业务、社区治理等方方面面。

实际上，物业行业之所以备受资本市场的关注，最重要的核心因素是增值服务想象空间很大。根据和讯网发布的《2021上半年上市物企经营能力榜》显示，2021H1上市物企社区增值服务基本实现全线高增长，同比增速平均值为122.9%，其中，增速超100%的企业达18家。

据观察，目前物业企业的增值服务主要围绕社区生活展开，比如，世茂服务涵盖了智慧科技服务、不动产增值、社区教育、社区新生活等版块。旭辉永升服务集中在和业主生活高强度相关的租售服务、美居服务、经纪服务、社区工程服务、公共资源利用服务等模块。

郝炬总结，目前，物企在增值服务方面主要有两种情况，其一，跟资产相关的空间服务业务大多已经进入正轨，下一步可能会进入新业务开展的快车道，其二，很多其他增值业务还处于摸索阶段，因为这些业务不是简单的有资源优势就可以，比如社区教育，本身具有专业门槛。

随着利好政策密集出台，尤其“十四五”提出“推动生活性服务业向高品质和多样化升级，加快发展健康、养老、育幼、文化、旅游、体育、家政、物业等服务业。”上述纲要也提及“要开展养老和家政服务标准化专项行动，完善职业教育、智慧社区、社区服务等标准。”物业增值服务增值和探索会进一步提速。

8月，世茂服务积极响应“物业+养老”国家政策导向，携手椿熙堂，布局居家养老服务赛道，围绕“用户”需求，在社区居家场景下为老人提供养老服务。远洋服务也表示，要整合优势互补的各类资源，打造“老有所养，老有所依，老有所为，老有所乐”的社区高品质养老服务标准。

郝炬提醒，物业增值服务能否真正发展起来，很大程度上要看业务能否市场化发展，比如，养老和房屋租赁，要走出社区，进行独立的市场化发展，如此一来，这些业务面对的就是各个行业龙头企业的挑战，比如，房屋租赁面对的是贝壳。

虽然增值服务的星辰大海浩瀚无边，但也需要靠努力一步一步走过去。