碧桂园服务李长江：做极致物业服务的价值创造者｜博弈慢变量·重塑信用

后疫情时代，物业站上风口，在存量市场价值的挖掘中孕育了全新的生态。一大批看好行业前景的物企正在加码布局，通过升级业务体量与深挖服务价值，夯实自身竞争力的同时，推动行业向前发展。

碧桂园服务就是其中代表，在挖掘物业服务价值的“无人区”探索，构建起一整套物业服务生态，积极投身多元化服务赛道，以数字化赋能行业发展。

本期《创新业务慢变量》，和讯房产将对话碧桂园服务执行董事、总裁李长江，听取来自龙头物企掌舵人的服务经，展望行业未来。

碧桂园服务执行董事、总裁李长江

集中度：

物业行业的航空母舰还没有形成

提问:房地产增量的天花板开始出现，存量的无限可能正在被发现，您如何看待物业行业在存量时代的机遇？您对物业行业的集中度有一个怎样的预判？

李长江:目前物业行业管理规模大约为250亿平方米，有超10万家物业公司，行业还是极其分散的。机构数据显示，百强物企市场占有率约为30%左右，10强约为10%，这个占比是较低的，物业行业真正的航空母舰还没有形成。

对于头部企业来说，18-25亿平方米是一个合适的服务区间。

为了持续保持领先地位，碧桂园服务公布了5年千亿营收的战略目标，物业服务、增值服务和城市服务分别要达到500亿元、300亿元和200亿元，商业服务作为补充，这是碧桂园服务千亿营收版图规划。

提问:具体的操作和执行是如何的？

李长江:目前通过资本的大规模的收并购已经基本完成，接下来追求与一些小而美的公司的合作；另外一方面，公司会在商写板块、增值服务等板块发力。并不能只局限于收物业管理费，需要与业主更近，把业主服务好了，做更多的增值服务，让业主享受碧桂园服务的生态所带来的好处，这才算得上是做业主服务的“航空母舰”，才能体现其中的科技价值、生态价值。

物业服务的存量价值还在深度挖掘中，在碧桂园服务的发展理念中，不是为了扩张而扩张。存量价值的挖掘潜力是无限大的。

目前物业服务还归类在房地产类别，还没有专门的物业服务类，但其实发展到现阶段，物业服务已经具备独立分类的条件了，行业对这个是有所期待的。

新物业：

四大维度升级 全面提升满意度

提问:2020年，碧桂园服务进行品牌焕新，从新科技、新服务、新生态、新价值四个维度出发打造“新物业”，请问一年过去了，贵司的“新物业”有了哪些成长？模式创新方面为行业做了哪些探索？

李长江：2021年，碧桂园服务在新服务方面主要定位是做新型城市治理服务的探索者，譬如深度参与了老旧小区改造，我们将在天津滨海新区等多地区推行长效运营的模式，预中标大约有1000多万平方米的管理面积，合同金额达到数亿元。

新科技方面，碧桂园服务配置了100多位科研人员，在进行产品的科研工作，目前AI机器人服务产品做出最后的冲刺，实验室的产品已经取得了突破，即将进入现场试验阶段。

其次，在数字化平台打造方面，超500人的团队在进行数字化平台建设。目前在数字化探索方面只能看到方向，不实践就不知道方向是不是对的，探索的过程中可能会走弯路。但还是要有使命感，作为头部物企，要为这个行业去做一些探索，我们走通了也能携手更多的同行一起提升能效，更精准的服务业主。

新生态方面，在物业服务场景方面存在很多可待挖掘的商机，目前碧桂园服务卖的不是单一产品，而是通过一个系统的生态，获得业主的认同和信任，提供有价值的增值服务生态。

目前碧桂园服务的生态中囊括了社区传媒、房地经纪、团购，家政等业务，目前该生态供应商链条上已经超2000家企业。

新价值方面，我们认为行业进入了价值服务时代，需要通过技术提升，服务升级等各个维度出发，去让业主享受到更多业态的服务。为了了解客户对服务的即时反馈，碧桂园服务依托凤凰会升级在线管家功能，找了14个项目进行试点，目前取得了不错的效果。

碧桂园服务成立了客户研究院，对客户体验、服务技术以及服务者的心态，找出亮点进行推广，从而达到提升服务的目的。同时，公司设立了大客户关系维护中心，随时跟进大客户对公司的反馈，细化对大客户的关系维护，提升服务的质量。

提问:关于数字化发展，碧桂园服务目前的布局如何？有什么阶段性成果？

李长江：碧桂园的数字化发展进入了“无人区”，处于前无古人的状态，数字化研究团队的工作目前是在按计划推进的，但同时也面临一些困难，也要走很多弯路，但整体上还是保持了预设的推进速度。数字化发展虽然有难度，但必须要做，没有数字化平台建设公司是做不好的。

目前，碧桂园服务已实现对客服务系统的一体化，便利了客户的使用。我们将业主、政府管理部门等相关系统都整合起来，该系统与客户的互动反馈均很及时，运营效果不错。

城市服务：

将服务做到极致才能产生价值

提问:很长一段时间以来，物业作为赋能地产发展的角色存在，随着物业服务走出社区，走向城市服务，介入城市更新和街道等项目，是否可以改变原有的定位，成为主动的价值创造者？

李长江：现在的物业服务不仅仅包括房产服务，范围扩大了。现在行业对物业服务的理解也发生了转变，不再是仅仅为了让房子增值这个功能，尤其是在分拆独立上市之后，房地产就是房地产，物业服务就是物业服务，是两个行业。

再者，当房地产发展到一定程度，房子是老百姓(603883,股吧)享受生活的一个产品，也许服务本身的作用会超越房屋本身。现在很多改善型客户在买房的时候，会将服务好坏列入决定是否购买房屋的一个标准，服务的重要性在凸显。

提问:碧桂园服务已经进入了城市更新和政府服务业务，关于价值创造，下一步的布局重点在哪里呢？

李长江：我们对未来的判定，城市服务是物业行业的又是一片蓝海；其次，碧桂园服务坚信，将服务做到极致才能产生价值。

服务看上去很简单，但是要提升业主的满意度，如何通过技术去提升服务，这些都是物业公司在考量的内容。

在城市和街道服务方面，专业的公司介入，可以减轻政府部门的压力，服务的效果更好，效能提升，能够节约成本。

能够对服务的对象，不管是政府、B端还是C端，要对客户产生价值，做出成果，才能实现企业价值。在服务的过程中，碧桂园服务的市场扩大了，口碑更好了，业务更稳定，就有了更好的发展。我始终认同，把服务做到极致就是物企的绝招。

另一个方面，所有有价值的服务都要去找客户的痛点，而不是简单的重复。随着行业的发展，技术的提升，服务的内容，过程中需要解决的问题会发生变化。比如未来很多服务是机器人去完成的，机器人取代重复性劳动，进一步提升服务效率，让一线的服务人员从繁复的工作中释放出来，服务人员有了更多的时间做到上门服务业主，有针对性的提供更有温度的服务。