年度盘点 |①2021年中国物业行业十大热点现象

文 | 研究员 史晓敏

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2021年，虽然在整体宏观经济气候、房地产市场调控政策影响之下，物业企业在资本市场上表现不佳，但物业行业发展的基本逻辑和属性没有发生变化：物企通过FM设施服务、城市服务、公共服务等不断拓宽服务边界；基于社区和家庭场景的社区增值服务发展探索正如火如荼；物业领域的数字化变革开始起步......

鉴以往，知未来。从本期开始，克而瑞物管将推出“年度盘点系列研究专题”，与物业同仁、各位读者一起探讨物业行业新的发展趋势。本期为“中国物业行业十大热点现象”。

政策：推动物业管理融入基层治理

居住社区是城市居民生活和城市治理的基本单元，是党和政府联系、服务人民群众的“最后一公里”。物业管理行业立足居住社区，与居民的生活紧密相连，随着居民对于生活品质越来越重视，尤其是经过疫情的检验，物业行业逐渐走到台前。

2021年，是我国“十四五”规划的开局之年。随着社会发展进入新的阶段，基层治理的重要性越发凸显，国家对于物业行业在基层治理的作用也提出了新要求。今年陆续出台了一系列的政策、规划、通知等，强调物业管理在基层治理中的作用。

跟随中央指引，各省市在推动物业管理融入基层社会治理方面也进行了诸多探索，比如今年4月，成都市发布全国首个物业行业细分领域党建示范创建导则，从组织领导、阵地建设、能力建设、场景营造、运行机制5个方面推进物业行业党建标准化、体系化建设，构建“一核三治、共建共治共享”的基层治理体系。

在此大背景之下，基于物业企业本身具备的下沉服务优势，再加上中央和地方出台的各项政策导向，为物业企业参与社会治理打开了巨大的市场空间。物业行业也需要逐渐转变思路，从单纯的服务行业，积极发展成为参与社会治理、国家治理的重要社会力量。

政策：规范行业发展，扩展行业边界

行业的健康发展离不开政策的规范。随着物业行业从幕后走到了台前，更加深度的参与到社会服务之中，居民、资本方、政府等对行业关注和要求也越来越高。基于此，今年以来物业行业也受到愈加严格的监管。

“十四五”规划中明确提出要对物业行业实施包容审慎监管，未来行业的发展规划将持续优化，倒逼企业整顿内部，规范运营。住建部等八部门联合发布《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》，涉及合同、收费、经营活动等各方面的整治要求。

中央的政策效应也得到了地方政策的跟随，各地逐渐跟进完善地方性物业管理条例，比如湖南、北京、杭州等相继推出了省级、市级的物业管理条例。

作为扎根社区的服务提供者，物业具备为居民生活提供多样化社区服务的先天优势。为支持行业发展，住建部、中央政法委、中央文明办等十部委明确鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸。与此同时，商务部、发改委等12部委发布的《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》中也鼓励有条件的物企向养老、托育、家政、邮政快递、前置仓等领域延伸，推动“物业服务+生活服务“，提升消费便利化、品质化水平。物业行业的边界得到极大的拓宽和延伸。

资本市场：上市物企估值腰斩

近年来，物业企业价值逐渐被挖掘，迎来高估值上市潮，物业企业一上市30倍乃至40倍的市盈率非常常见。商管龙头华润万象生活2020年底初上市估值一度超过100倍。反观今年上市的物企，市盈率基本上在10倍至20倍，市盈率明显回落。

从总体数据来看，2020年物企上市首日平均PE(TTM)达到47.3倍，进入2021年这一数值降至24。2020年末，物业板块平均PE为36.9倍，而目前物业板块市值均值仅为17.5倍，相较2020年降幅52.6%。

物企估值大滑坡，主要原因在于：第一，随着上市物企的增多，在其稀缺性减弱的同时，资本市场对物业行业的认知越来越充分，市场回归理性。部分知名机构下调行业和企业的评级，物业从原来较高的估值位展现出较强的下跌态势。第二，由于目前多数地产背景的物企对于母公司的依赖度仍然较高，受地产母公司业绩下滑影响，业绩的不确定性增加，也造成了其估值下滑。

并购：“大鱼吃大鱼“，交易方式多元化

2021年，物企并购仍然保持较高的热度，一方面，呈现出“大鱼吃大鱼“的特征，并购标的从中小型物企、独立第三方物企向地产旗下物企、头部企业、上市企业、拟上市物企演变。另一方面，交易方式也更加多元化，从之前较为单一的现金收购方式到开始探索更多样的收购方式，如换股等。

“大鱼吃大鱼”现象的出现，主要是由于今年受地产融资政策收紧的影响，房企现金流普遍紧张。为缓解流动性压力，部分房企选择出售旗下物企，由此引发行业多项重大收并购。例如，碧桂园服务以48.47亿元收购蓝光嘉宝服务、以100亿元收购富力物业、以33亿元收购彩生活部分核心资产邻里乐等。龙湖智慧服务以12.73亿元的价格收购亿达物业。另外，龙湖智慧服务还收购了九龙仓旗下内地物业公司和河南的楷林商服。

此外，未上市的万物云也在积极跑马圈地。9月中旬，三盛集团旗下的伯恩物业正式加入万物云。伯恩物业是福建地区规模最大的物业企业之一，管理面积超7000万平方米。而对阳光智博的收购则为行业提供了新的收购思路。阳光城(000671)旗下的物业公司阳光智博主动撤回招股书，以换股方式加盟万物云，即以阳光智博100%股权换取万物云新增发的4.8%股权。

伴随着火热的并购，物企格局也随之悄然变化，在地产下行的背景之下，物管行业也在加速洗牌。从长远来看，由于账面资金的充裕，物管行业收并购仍会进一步加剧，行业马太效应将愈发凸显。

拓展：提升城市浓度

规模仍然是物业行业现阶段的主题，上市物企、准备上市的物企都在扩张。一方面是受资本市场评价体系的影响；另一方面，物企也需要通过抢占市场份额占领先机。目前，多数物业公司扩张的主要目的是扩大管理面积形成规模效应，并优化项目布局，弥补区域与业态不足。

但是，从典型物企的城市布局和城市产值来看，规模的扩张并不意味着单城市收入和利润的增加。对于头部物企而言，区域城市的覆盖，各类业态的进入已经基本完成。如何实现规模效应，实现项目协同发展，提升单个城市的产值是下一步需要考虑的关键问题。

实行城市深耕，提高单城市、单片区的项目浓度，是今年值得关注的思路。例如，万物云推行的“百城千街”，就是为了逐步提升项目密度。万物云提出，未来三年，包括万科物业、万物梁行、万物云在内的物业板块将共同完成“百城千街”计划。目前，万科物业在全国288条街道3公里半径的区域物业项目浓度已超过25%，未来发展将聚焦中国100个城市的1000条高浓度街道。碧桂园服务也推出的“城市共生计划2.0”产品,为城市提供市政服务智慧运营、城市治理精细服务、老旧小区长效管理、城市公共资源及资产经营、社区治理现代化等全场景城市运营数字化解决方案，目的也在于将单个城市的服务内容做全做深，提升项目浓度。

城市布局的浓度决定了如何切入后续的业务创新领域，以及如何组织配套的供应链和服务管理。比如社区零售业务，核心在于区域供应链的整合，如果区域或城市内没有达到一定规模，新业务开展将非常困难。

因此，企业提升哪些城市的浓度，提升城市哪里的浓度是解决问题的关键。这其中涉及到众多问题，诸如：如何选择深耕城市？如何选择深耕项目？如何获取商机？如何跟踪竞争企业？基于此，克而瑞物管打造CPIC数据库【点击免费试用】，针对上述问题一一解答，助力企业挖掘城市深耕机会，实现精准投拓。

企业：向中小物企赋能

尽管当前行业在加速发展，但市场依然非常分散，目前共有超过20万家物业公司。据统计，营收在2亿元以下的物企数量占比高于95%，由此可见，市场上大量的物企还是中小企业。

对于中小企业来说，既面临行业共同的问题，又面临规模不足带来的特有问题。克而瑞物管调研发现，中小物企普遍存在涨价难，人员的选、育、留难，增量项目拓展难等问题；而品牌建设、标准的引领和运营的赋能、科技的助力是中小物业公司关注的重点问题。

目前，行业中部分头部企业已经在品牌、标准和资源等领域进行了诸多探索：

第一， 共创品牌。行业中有一些头部企业，已经将企业的品牌向中小物业服务企业进行赋能。如绿城服务联合中小企业共同成立中物品质联盟；

第二， 共建标准。头部企业将企业的标准向外进行输出。如万物云形成BPaaS服务流程，面向睿联盟企业进行输出；

第三， 共享资源。以开放的心态形成利益共同体，借助行业成熟的资源、共享行业优质服务方的资源。如碧桂园服务的增值服务SAAS平台，赋能中小物企增值业务创收。

克而瑞物管&中物研协也长期跟踪中小物企，一方面研究中小物企的生存状况，发布了《中小物企发展白皮书》；另一方面也形成了“中小物企实战价值提升十大方案”，旨在帮助企业发现问题和难点，提供改进方案，整合行业资源，携手共创，助推中小企业更好的发展。

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人才：高管多样性提升企业创新能力

物业行业高速发展的同时也伴随着高管、业务骨干的频繁变动。一方面，行业快速发展，对于管理规范化、标准化的需求提升；另一方面，随着资本介入行业的程度持续加深，企业对弥补自身经营短板的需求更加强烈，尤其是对诸如社区增值服务、科技类等专业人才需求更加强烈。

从典型企业的高管组成来看，一方面是来自于地产公司，一方面则来自于科技、咨询、物流等其他行业。地产行业经过十多年的快速发展，已经形成了较为完善和标准化的管理体系，而科技类人才的加盟则显示出物业行业人才重心的变化。

比如，原字节跳动视觉技术负责人王长虎入职龙湖集团赋能平台（采取轻量化设置后的龙湖集团总部），以总经理身份负责今年7月新成立的AIoT人工智能引擎团队，向龙湖集团CEO邵明晓汇报；金地物业聘任阿里副总裁范驰为联席CEO，负责数字化领域；阿里副总裁、阿里云智联网首席科学家丁险峰，加入万物云担任首席科学家CTO......

互联网科技公司的中高层人才陆续进入物业管理和空间服务行业，为物业行业注入了新鲜血液，高管和核心人才来源的多样化将有利于行业的创新发展，为行业的发展带来新的思路。

城市服务：多维度抢滩新蓝海

2017年两会，习近平总书记提出“城市管理要像绣花一样精细”，为城市精细化管理指明了方向。各省市也相继出台相关文件推动城市精细化管理的落实。2020年十九届五中全会强调了“以人为本的新型城镇化”，更好的满足居民需求。而“全面提升城市品质”也被写进了十四五规划中。

在城市管理、治理要求不断提高、深化的背景下，物管公司通过不同方式切入“城市服务”，长期发展空间可期。早在2018年，物企就以不同形式进入这条新赛道。万科物业横琴新区“物业城市”项目正式启动、碧桂园服务推出“城市共生计划”、保利物业推出“镇兴中国”品牌……

在刚刚过去的2021年，物企迎来拓展城市服务的高潮，上市物企中目前有近半数企业已经布局城市服务。例如，2021年10月，世茂服务也正式发布城市服务业务发展蓝图，定位“世茂服务城市大管家”。

市政环卫服务是物企试水城市服务的一个主要切入点，不少物企通过收购环卫领域的企业快速切入到环卫行业。

老旧小区的改造也是物企切入城市服务的一个渠道。目前，全国老旧小区改造的体量依然很大，完全依靠以政府为主导的准物业管理很不现实；通过引入社会资本的模式，一方面能够缓解政府财政压力，另一方面又能让专业的物业企业参与进来，提升老旧小区的服务品质。例如，宋都服务、万科等企业已参与其中：

宋都服务在采荷街道引入“金牌管家”服务模式，通过“1+1+N”智慧管理路径提升物管效率，降低运营成本，同时通过广告位运营、停车费收取、社区配套用房运营等方式提升运营收入，让居民享受优质服务的同时，能够享受到比普通住宅更低的物业费；

万科物业推出了“友邻计划”，探索和社区住户的共筹共建模式。业主在友邻市集（通过住这儿app及小程序访问）的消费金额会按商家返点比例纳入 “友邻计划”资金池，并用于该社区的更新建设。

再者，通过招投标或者与政府或国资成立合资公司，也是落地城市服务项目的重要渠道。

智慧物业：头部科技企业争相下场

随着人工智能、物联网时代到来，智慧城市建设速度加快，智慧社区普及率随之不断提高。智慧物业是智慧社区的重要组成部分，各方均在积极推进智慧物业的建设。社区是线下流量的重要入口，在线上流量见顶的情况下，科技企业开始抢占线下入口，纷纷杀入智慧物业领域。

2017年12月22日，腾讯对外发布了智慧社区开放平台“腾讯海纳”“，其将通过云计算、大数据、人工智能等技术连接物业、居民、政府、媒体和社区服务提供方，形成“互联网+社区”一站式解决方案。同年在12月30日阿里巴巴旗下基于支付宝城市服务开发的便民服务平台——便民生活服务站也开通了。

截至目前，典型头部智慧科技企业基本上已全部进入物业领域。一方面，它们会研发独立的物业智慧化产品，比如腾讯企微推出物业通、客户通产品，金蝶推出我家云；阿里云钉钉推出社区管理功能；另一方面，它们通过与物业企业展开广泛合作，深化行业布局。

服务力：企业可持续发展的本质

物业行业归根到底是服务行业，能否持续提供满足客户需求的服务是企业持续发展的关键。近年来，行业环境的变化为企业发展带来了新的机遇和挑战：一方面，行业政策不断完善，监管越发严格，资本市场对于物企的服务本质认知越发深刻；另一方面，业委会成立比例越来越高，业主话语权提高，对于“服务”的关注度越来越高。

这就要求，物业企业若想长远发展，必须从行业本质出发，更加关注服务本身，关注业主对于服务的满意度。基于此，克而瑞于2020年在行业内首次提出“服务力”概念，来衡量物业企业面向未来的多场景服务综合能力。

服务力是企业面向未来的综合能力，是根植现在的，也是面向未来的。越来越多企业基于服务力实现业态的突破、管理的突破、经营的突破，依托服务力开辟了崭新发展图景。目前，“服务力”已成为业内公认的物企关键能力。

围绕服务力，克而瑞物管连续两年走访几十个城市，拜访上百家企业，调研上百个项目，开展物企服务力测评和满意度测评工作，并通过服务力峰会、全国百家主流媒体发布调研成果。

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此外，基于服务力和满意度研究的「年度物业服务力系列测评成果」，《年度服务力白皮书》，《年度房地产客户满意度白皮书》也为物业行业树立了服务力风向标。

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“服务力”起于企业对未来的追求，落于企业的经营细节。随着行业内对于“服务力”认可度和重视度越来越深入，2021年，克而瑞对于服务力研究和满意度测评继续下沉：一是触及到更多中小型物业服务企业；二是从全国下沉到粤港澳、华东、东北、河南、云南、江西、重庆等重点区域和省市；三是从企业进一步下沉至项目，下沉至经营细节，持续推出服务力标杆项目研究。

随着物业行业估值回归，资本市场对于企业的关注将回归可持续发展的本质，即企业的服务力；未来，克而瑞将持续关注企业的服务力建设，推进服务力的研究，为行业的健康发展贡献力量。

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