品鉴服务力 | 围绕客户需求，中奥贴心打造服务体验

当前，我国正处于迈向高质量发展的新时代，房地产行业也进入了发展的新阶段。整个行业已经从规模红利、金融红利逐渐转移到经营红利阶段。作为经营水平重要组成部分的服务水平与能力，日益成为房企关注的重点领域之一。

中奥地产作为“地产长跑者”，不仅提供优质的物业服务，更是以客户为中心提供全周期的增值配套服务，让每一项服务都围绕客户所需，致力于为业主提供美好生活。

高效服务实现品质兑现

受疫情及政策端调控等因素影响，众多房地产企业交付品质参差不齐，对客户的承诺难以兑现。今年，中奥将完美交付作为工作重点，为业主提供可持续的高质量服务。在房屋交付到业主后续入住的全过程，为客户提供全流程服务。

在交付前，专业验房团队会以客户视角进行产品体验和房屋质量预检，确保高品质交付；交付期间，专业的房修工程师一对一陪同业主验房收房，并针对现场问题进行快速响应，及时整改，确保业主顺利收到满意的新居；在房屋交付以后，中奥梳理集中交付时的问题，做好及时整改；在业主入住后，中奥还为客户提供了多重报修渠道，全力兑现品质。同时，房修服务中心会定期开展房屋主动保养、房屋体检和公区焕新等增值服务。

中奥不仅在交付过程为业主提供验房一对一服务，在项目交付后，还推出了“1+1”的服务模式，即交付项目的每位业主都配套有一个房修人员和一个物业管家。通过这种模式，全方位覆盖业主需求，将业主的诉求及时反馈给相应的服务团队，提高问题的解决效率。

与此同时，中奥为客户提供了多样化的渠道反馈需求、反映问题。业主不仅可以通过传统的客户服务热线、现场报修的方式反馈问题，专属房修工程师和“乐享家”平台的线上报修端口，也为及时、高效解决客户问题提供了第二重保障。

为使整个服务体系高效运转，中奥房修服务中心打造了“365”的服务体系，致力于为客户带来舒心、放心的服务。在业主报修后30分钟内受理，60分钟内响应，5小时内上门，全年365天无休的服务能够及时响应客户需求，为每一位客户提供精准服务，提升业主的居住体验。

同时，中奥房修十步法的管理标准，也是保证业主需求能得到及时反馈，确保每一位业主的问题能得到妥善解决的利器。从接报响应到维修落实，再到维修结束后的监督评估，以及后期的反馈总结，每一环节都在为业主更好的居住体验考量。

中奥房修人员现场图▲

以“365”的服务体系为指导，通过一线的多种反馈渠道收集客户需求，将需求数据分类汇总到企业内部智能管理系统，中奥对客户的服务实现了全流程高质量管理。同时，客户可以通过在线满意度评价的方式对企业服务进行监督，进一步确保了服务的质量与高效。

“优家计划”提升服务品质

交付只是为客户提供长久服务的起点，如何为业主提供可持续的高质量服务才是企业运营的关键。为了进一步提升业主的居住体验，中奥针对集团各区域老旧小区推出了“优家计划”，在社区空间改造、功能升级、品质焕新、观感提升四方面进行全面升级。

乐奥服务现场图▲

中奥联动客服、物业、工程等多部门进行客户调研，倾听业主心声，收集业主需求。同时，业主也可通过多重渠道主动提出需求，便于企业为业主提供更优质、精准的服务。

针对双重渠道收集到的客户需求，中奥经过汇总分析，通过内部机制运转，总结园区存在的问题，挖掘到业主的真实需求及生活痛点，从硬件改造和服务提升两大维度，提出了诸多优化项目。

中奥房修人员现场图▲

从地下停车场到社区内墙面，通过改造翻新小区的公共设施设备，在细节之处尽显企业的服务能力。园区内随处可见的新设施，不仅增强了业主的居住舒适度，更是中奥“匠心”的点滴呈现，点亮了中奥业主的活力生活。。

除了公共区域的增设翻新，中奥联合专业机构，主动为客户提供增值服务。“优家计划”还为业主提供入户清洁保养服务，在夏冬两季提前为业主做好空调清洁工作，真正做到了想客户之所想，也收获了客户的高度评价。中奥时刻以客户需求为指向，为业主提供更多优质服务，让业主住得更安心，助力业主的美好生活。

客户至上夯实服务水平

行业发展至此，从客户需求出发撬动企业价值增长，是行业信奉的真理，但是如何做到对客户需求的准确捕捉，对产品、对服务的有效迭代是对房企的考验。对此，中奥在对客户需求的探索与实践上走出了一条路来。

为了洞察每一位业主的需求，深挖业主日常居住的痛点，中奥建立了全周期的客户管理体系，中奥通过设立专门的客户关系部门和线上的“乐享家”平台等，多途径收集客户问题，听取客户意见和建议，为企业及时改进产品和服务，营造更加和谐美好的中奥社区。

中奥地产客户服务系统荣获2022长三角企业数字化创新案例▲

中奥积极采纳业主意见，通过问题汇总分析，总结痛点，对于反映率较高的问题中奥分类处理，以此赋能前端的产品设计、开发与中端的工程施工。例如，如果业主普遍对于小区硬件设施的意见，中奥据此会更换供应商来为客户提供更好的社区生活。在产品研发层面，中奥通过将收集到的需求端信息整合应用，不断完善项目的各项功能指标，让业主感受到中奥对产品的态度。

中奥运动社区效果图▲

另一方面，因为中奥有“房修”、“优家计划”等系列全周期的客户服务管理，能够做到及时改善业主社区生活水平。不仅如此，中奥在全周期都以客户为中心落实各项活动。作为“运动社区倡导者”，中奥从饮食、运动、成长等多角度，致力构建“有态度”、“有速度”、“有温度”的中奥社区。

今年春天，为丰富业主生活，中奥举办春游纪活动，在各地项目上为业主举办“踏春节”、“登山节”等多种活动，增强与业主的联系，拉近与客户的距离，实实在在的让业主感受到中奥运动属性的魅力。在为业主提供了更高品质的居住体验的同时，中奥用每一次的活动服务中都展现其服务的温度。

在“用心为业主服务”这件事上，中奥一直在行动。未来，中奥也将继续精准落实每一项服务，创新服务模式，让每一位中奥客户都能获得更好的归属感与体验感，为客户的美好生活保驾护航！

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