都在布局“自动上下水”,扫地机器人服务跟上了吗?

2022-06-16 10:15:54 中国家电网 

  由于物流与供应链受阻、市场需求的不确定性增加,今年618被称为“史上最难618”,不过,从首轮预售尾款支付情况看来,依然有部分品类取得了不俗战绩,比如,解放双手的扫地机器人产品。更值得注意的是,根据中国家电网观察,继去年9月云鲸推出“自动上下水”扫地机器人产品后,今年618期间,如科沃斯(603486)、石头、追觅等品牌也均上线了类似功能的产品,助力人们更大程度上解放双手。“很显然,‘自动上下水’选配功能,正成为扫地机器人行业进行技术革新的重要趋势之一”,有家电行业分析人士如此向中国家电网记者表示。

  不过,有一个问题随之而来:“自动上下水”功能可以选配,但与之息息相关的上门安装服务,扫地机器人企业都跟得上吗?

  “自动上下水”渐成趋势

  说一句“扫地机器人是近几年不甚景气的家电市场中,为数不多市场规模保持较快增速的明星品类”毫不为过。据GfK中怡康测算数据显示,2019年-2021年,我国扫地机器人零售额复合增长率达12%,其增速远超其他小家电品类。进入2022年,在疫情反复及整体家电市场低迷的大环境下,1-4月扫地机器人市场仍保持7%的市场增速,市场规模约30亿元。

  再看618首轮数据,根据京东家电618开门红(5月31日晚8点起)战报,自清洁扫地机器人10分钟成交额超去年全月,4小时成交额同比增长超400%。另据魔镜市场数据,扫地机及洗地机行业天猫首轮销售额分别同比增长63%、55%。而综观各主流品牌在618期间主推的扫地机器人产品,去年由云鲸率先实现的自动上下水功能,今年在行业内似乎已相对普及。

  为什么这么说呢?根据中国家电网观察了解,今年618期间,无论是“自动上下水”功能的率先开拓者云鲸、还是占据一定市场份额的科沃斯、石头、追觅等,均将配有“自动上下水”功能的扫地机产品在其官方页面、京东/天猫旗舰店首页焦点位置突出显示宣传。更有意思的是,当记者分别在这些品牌的京东官方旗舰店内,以商品销量进行检索排序,位于第一热销榜的机型分别为科沃斯T10、石头G10S、追觅S10,以及云鲸J2。没错,均为搭载了自动上下水选配功能的扫地机器人产品,这无疑从侧面印证了消费者对该功能产品的认可和青睐。

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  “上半年科沃斯、石头、追觅等品牌相继发布多款带基站的自清洁新品,各家在完善价格矩阵的同时,还针对不同市场推出差异化产品,不断丰富产品功能,自动上下水、自动补水充电、热风自动烘干等一系列细分功能不断丰富完善”,GfK中怡康清洁品类资深分析师何继琼向中国家电网记者分析指出。其中“自动上下水”大多作为选配模块,主要原因是其对家庭安装环境要求不低,更适合在新家装修环节就有将这类产品考虑进去的家庭,例如在洗衣机旁多预留一套上下水位置,但目前扫地机器人市场渗透率远不如洗衣机高,大部分中国家庭在装修环节能多预留一套上下水位置的很少,这就很难再为扫地机装配上下水模块腾出一个合适的位置。

  以短期发展来看,何继琼认为,“自动上下水”功能是自清洁类产品的细分突破方向之一。长期而言,作为“懒人经济”驱动的家用机器人产品之一,购买扫地机器人的用户对于“解放双手、减少干预”的需求非常强烈,因此何继琼相信随着市场渗透率的不断提升,带“自动上下水”功能的扫地机器人产品发展前景十分可期。

  云鲸相关负责人也向中国家电网记者分析表示,自动上下水是扫地机器人行业在技术维度的一个细分突破方向,也是行业发展的必然趋势之一。“正如洗衣机、洗碗机这些涉及到水的家电产品必然具备自动进水、排水的功能一样,扫地机器人最终的趋势必然是要实现自动换水。”

  不过,要实现自动换水,就涉及到上门服务。事实上,自动上下水不仅是一个硬件功能,它还涉及到家庭水路的打通,需要专业的服务人员上门安装。且现阶段随着生活品质的提高,用户对于家庭装修风格也有一定要求,安装完成后的管路线路美化也非常重要,这都需要专业人员来完成。有业内人士指出,如果仅仅只有功能,却没有匹配到位的上门服务,那对安装留有疑虑的用户最后有可能因为安装这个环节而放弃上下水功能。所以上门服务,对于自动上下水产品的普及来说,是尤为关键的一步。

  于是,又回到开篇抛出的问题:在向“自动上下水”功能升级的过程中,对于上门安装服务,扫地机器人行业是否已经做好了准备?

  服务还需“多长点心”

  在传统家电领域,上门服务一直是非常重要的一环,甚至有“三分产品,七分安装”的说法。传统家电厂商如海尔、美的、格力、TCL等均已建立起自己的上门服务平台或团队,提供家电安装、调试、清洗、维修保养等服务。但聚焦到扫地机器人行业,在消费者印象中,与大家电的送货、安装、售后流程相比,以扫地机器人为代表的小家电售后上门服务似乎非常少。

  事实上,不该如此的。像扫拖机器人这种高度智能化的产品,其安装难度相较于传统家电来讲要⼤得多,但此前在该领域却尚未形成⼀套成熟、标准的体系化服务流程及考核标准,这就难以保障行业服务质量。尤其,在家电行业竞争越来越激烈的当下,做好售后服务,并进一步延伸品牌服务深度、提升服务体验广度,正成为企业俘获消费者“芳心”的不二利器,也逐渐变为包括扫地机器人在内整个家电行业的核心竞争力。如此背景下,作为扫地机器人品牌方,除了通过不断优化产品设计去降低使用难度,打通“服务的最后一公里”,由专业服务人员现场安装、调试并给出专业使用指导、保养建议等,也显得尤为重要且必要。

  那么,该怎么做呢?

  据悉,2021年9月率先推出自动上下水功能并在业内首次大规模引入上门服务的云鲸,目前已为超40000用户家庭提供了上门服务。或许,我们可以从中找寻到一些值得行业借鉴的经验。

  从云鲸官方透出的消息来看,云鲸上门服务体系包括两大部分,分别为云鲸“鲸喜”特色服务和云鲸“鲸匠”专业服务。“鲸匠”服务,是云鲸以严苛标准遴选数十家专业的第三方服务商,并按照云鲸自有标准进行严格的课程培训和实操考核,由此搭建成的一支高标准的“鲸匠”服务团队,为用户提供专业上门服务。据云鲸相关负责人透露,目前“鲸匠”服务已经覆盖全国200多个城市和地区。

  “鲸喜”特色服务,则是云鲸在“鲸匠”服务基础上,结合品牌调性,自建起的⼀支年轻有活力、专业高素质的上门服务团队,它在为用户提供专业服务的基础上,还强调要在服务过程中围绕用户属性、爱好去制造“鲸喜”服务体验。比如有用户点赞的——三八妇女节,收到了“老公都没给我买过”的鲜花;又比如,有用户晒出的云鲸“鲸奇队长来我家”、“云鲸鲸喜连连”等话题,纷纷表示了对解锁云鲸彩蛋礼物的“鲸喜”。而这项服务,据了解目前已经覆盖27个主流城市的核心区域。

  另值得一提的是,无论“鲸匠”还是“鲸喜”服务,都并不仅局限于安装这个环节,还包括产品使用操作指导、保养建议等环节,这对于降低产品使用门槛,推动品类普及来说,无疑向前迈出了一大步。

  那么,如何保障这两项服务能够切实有效地执行到位呢?据介绍,云鲸内部已建立起一套成熟的服务监控数字系统,能够实现从派单到预约到入户到安装到服务完成的全流程服务闭环监管,通过全流程可视化来确保服务质量。另外,云鲸还建立了一套严格、精细、完整的服务人员培训及考核体系,所有服务人员只有通过课程培训和实操考核才能上岗,以此保证服务团队的专业性。

  “除了服务监控系统、服务人员培训体系和考核体系,云鲸还提出收费透明化、杜绝乱收费;现场讲解使用,包教包会;不满意可二次上门、爽约赔付等服务保障”,云鲸相关负责人指出。在社交媒体平台上可以看到,诸如“服务人员十分贴⼼”、“在服务过程中有解锁彩蛋的⼩惊喜”,甚至“上门服务人员颜值高”等评价,说明他们的用心正被更多用户感知并正向回馈到,“当然,我们也希望这种大胆的尝试和探索,能够给行业提供一条新的发展思路。”

  说到这里,关于入局“自动上下水”功能的扫地机器人企业该如何在服务方面变革创新,并以此推动扫地机器人行业向更良性的竞争市场发展,相信行业和相关企业已经有些许思路和考量。正如何继琼向记者强调的,扫地机器人市场发展迅猛的同时,一些新兴品牌扎堆进入市场,使得产品逐渐呈现同质化趋势,云鲸推出自动上下水扫地机器人,率先试水上门服务,给行业带来一个新的探索方向。“未来在扫地机器人市场中除了产品功能和设计的创新,差异化、高质量的用户服务或许将成为市场竞争的又一突破点。”

(责任编辑:常丹丹 HO016)
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