以人为本,客户至上!这家房产中介公司月均0客诉!

2022-08-05 13:32:16 大京网 

2021年11月,太仓本土房产经纪公司小房人作为新经纪合作品牌入驻苏州贝壳。8个月以来,月均客诉量近0,百余次成交的背后,是200多个家庭的满意,这对于交易流程长金额又大的房产经纪行业来说实属难得。

为什么小房人的客诉率如此低?让我们一起看看小房人是如何践行“客户至上”的。

您对“客诉量近0”这件事怎么看?

我们的经营理念一直是“以人为本,客户至上”。

“以人为本”指的是经纪人,或者说经纪人的整体职业素养;“客户至上”大家都理解,这和贝壳的价值观不谋而合,所以预与贝壳合作以后,我们还是以这一套理念要求自己。

关注客诉,不能只关注数字上的“0”,本质上还是要看客户满意度。这个数字是0还是10对我们来说意义都是一样的,它只是一个结果的呈现,我们要跳脱出这个数字,去了解客户的真实感受。

太仓这个地方说大不大,是苏州下面的一个县级市,信息流通很快。大家口口相传,做得好与不好客户自有判断。我们主打的就是品牌信誉和影响力,如果说今天有一个客户在我这买了一套房子,他在成交后或者服务过程中有什么不满,又没得到妥善解决,把这些事情反馈给其他客户,对我们来说是给品牌和从业人员蒙羞的一件事,我们肯定不能接受。

在客户满意方面,您是如何要求门店的?

我们是太仓的A级企业,建立口碑信誉很难,但毁掉却很容易,只需要一件小事。

与贝壳合作后,我们开始关注客诉率这个数据,在“客户至上”这个理念上,又强化了一下。跟我们的商圈、经纪人开会,各种会议上强调这件事情,但凡交易过程中有一点不顺畅、客户有一点不满意,都要马上解决,不能隔天,必须要给客户一个满意的答复,这是硬性要求。以我们的角度来看,这个事情可能有个轻重缓急之分,但是对于客户来说,每一件事都是大事。无论当下能不能处理妥当,首先要将心比心,要有紧急为客户解决问题的态度。

另外是给门店商圈决定权,比如品牌八项服务承诺,商圈自主决定是否赔付以及赔付多少,尽量在他这个环节就能解决掉。如果说商圈处理不了,客户不能接受,商圈马上就会反映到公司,我们也是当天给出方案。极少数的情况,我会把客户约到公司面聊解决。

我觉得现在客户选择在我们这里买卖房子,他们对于我们是信任的,他们反馈一些问题并不是想要什么,只是希望能有人解决。可能我们服务过程中有哪点让人家不满意,产生了一种反向的心理。我个人认为及时的反馈很重要,不要对客诉这件事产生抵抗性,要正面解决。我们当天给到一个方案,他可能满意也可能不满意,但是我及时给他反馈了,其实这样客户心里的接受程度也能达到80%以上了。

推广服务承诺保障单效果如何?

我们是6月开始上服务承诺,7月正式开始推保障单这件事,客户知晓率目前是34%。7月我们开过三次会议让大家去做这件事。我是这样认为的,既然我们花了这么多的成本去做服务承诺的落地,那我们的经纪人应该是更有底气、更有自信地向客户介绍服务承诺。有利于客户的事情,如果藏着掖着,就没意义了。

有了这样一个服务承诺之后,我们的客户粘性也会更高一点。我希望八月我们的客户知晓率能做到60%,保底也要50%,把这个事情只需推动下去。

我们这个行业现在给人普遍印象是没有门槛,谁都能做。但是现在我们在招高学历经纪人、在做服务承诺保障,让大家知道我们对自己有要求,我们是有门槛的。希望通过我们自己做的事,改变外界对这个行业的看法,获得认同。

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(责任编辑:董萍萍 )
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