“送货上门”怎么做？ 两大物流巨头“卷”起来了

作 者丨曹恩惠

编 辑丨张伟贤

“送货上门”正在成为快递物流公司追逐的高品质服务。

近日，顺丰宣布，自9月5日起，将在全国50个主要城市推出“派件不上门，承诺必赔付”的承诺。21世纪经济报道记者注意到，这是国内第二家承诺“不上必赔”的物流公司。此前，菜鸟早在2020年10月就联合天猫超市推出了“送货上门，不上必赔”，并持续在运行。且记者获悉，近期菜鸟又把这个承诺扩大到了天猫国际的订单。

根据顺丰发布的消息，在上述50个城市中，如果顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服，或满意度评价这些渠道向顺丰反馈。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于在顺丰APP、小程序、公众号再次下单时，作为寄件金额抵扣。值得一提的是，顺丰将以这50城为起点，随后逐步向全国展开。

而菜鸟承诺的送货上门的城市数量，则覆盖到全国300多个城市。据悉，消费者在天猫超市、天猫国际购物，如果是由菜鸟直送进行配送，都提供“送货上门，不上必赔”。包括米面粮油，酒水饮料等重货都送上门。

菜鸟相关人士告诉21世纪经济报道记者，现在“天猫超市式”送货上门扩展到了天猫国际，80%的菜鸟保税仓接入了菜鸟直送，以后进口商品也会送货上门。而且除了自营的菜鸟直送上门，自去年开始，菜鸟驿站也联合天猫淘宝推出“免费保管 预约送货上门”服务。

2021年，中国快递行业进入“千亿件时代”。而进入2022年，虽然疫情的负面影响仍在，但行业整体增速依然维持了较快的步伐。不过，当快递规模增长到新阶段之时，有关快递行业的服务质量，一直成为消费者关注的话题。为此，比拼服务质量，亦成为快递公司展现竞争力的又一重要内容。

事实上，体现服务质量的最直接举措便是送货上门。对此，快递专家杨达卿指出，未来消费者会有更多消费选择在下单前细分需求，利用价格杠杆为用户匹配适合的解决方案，为快递员设立送货上门的奖励机制，提高快递员的认同感和归属感。

此外，21世纪经济报道记者还获悉，菜鸟近期还进一步在试点时效提升。据菜鸟相关人士介绍，菜鸟在杭州、成都等城市已经推出次晨达，很多订单凌晨12点之前下单，中午12点之前就可以送到，还在物流详情页面还增加了“催促配送”的按钮，超时配送，点一下立即赔付。