双十一消费新洞察：理性决策，重视服务体验

自10月22日0点天猫双11打响大促第一枪，各行各业捷报频传，销量再创新高。双11进入最后冲刺阶段，电商平台更是层层加码，商家持续“放血”让利，期望借此机会打赢2023年度“收官战”。

从各大平台发布的战报中不难发现，具备刚需属性的家居品类戏份吃重，各线数据持续飘红。功能精细化的家电家居产品在多元化消费需求下迎来销量高峰，除购买体验外，用户对延保等品质服务的需求也在不断增长。

《澎湃新闻》最新发布的“双十一消费行为观察”，数据显示，今年“双十一”消费者行为和态度仍然呈现出对低价优势的看重，但同时也追求质量保证。换言之，影响消费者决策的主要因素除性价比之外，可靠服务成为决策关键。

消费观念变迁：按需购买，决策更理性

与摩拳擦掌、蓄势待发的一众商家一样，消费者对双11也是期待已久。不过，今年消费者网购更加理性、谨慎，多数受访者表示选择在双11消费是因为本就有实际购买需要。

大促期间，超六成受访者表示特别关注电商平台提供的优惠力度，对于某些品类，重视大品牌和高质量，其他商品上则更注重功能性，倾向更经济实惠的选择。

不少网友表示，双11购物主要选择日常必需品，并实时关注商品信息，设定相应预算，进行多平台比价，以减少浪费，形成可持续的消费方式。

其中，购物节前价格也是受访者重点关注的信息，绝大多数用户希望大促期间商品优惠力度与实际购买价格相符，通过简单直接的方式买到最实惠的心仪商品。

无论购买哪个品类的商品，消费者在挑选时最重要的考虑因素都是产品质量的保证。

品牌策略升级：优化体验，保障更全面

面对趋于理性的消费者，各大电商平台也展现出足够的“诚意”，采取更直接的优惠方式和更实在 的优惠力度。除“满减”“价保”等平台策略外，分期免息、先用后付、小时达、万能保……，品牌方为刺激消费，可谓使尽浑身解数。

一直以来，物流高峰期的时效问题饱受诟病，尤其是家具、家电这些大件商品，交付周期长的短板在购物旺季被无限放大。

物流不给力，履约不准时，售后无保障一套组合拳下来，家居行业稳坐消协投诉第一“宝座”。消费者购物体验大打折扣，品牌方口碑受损，本是皆大欢喜的促销活动最终“两败俱伤”。

近年来，电商平台与商家在优化购物体验上铆足了劲。今年双11，尾款开启不过一小时，快递小哥神速送货到家。不少网友发文感叹：“这快递小哥是不是埋伏在我家附近？”

双11首单的“快”其实不难，难的是规模化的“快”，其考验的是品牌的仓配与交付能力。与其他产品不同的是，家居产品的配套服务往往需要“多人一步”。消费者的需求不仅仅是拿到“货”，更重要的是可以直接用。安装才是落地交付的最后一步。

事实上，任何规模的家居电商都难以实现独立建立覆盖全国的服务网络。以宜家、慕思、德施曼、顾家家居(603816)、林氏家居等数百万家头部品牌，将万师傅平台作为强力后盾，保障品牌售后服务半径。

公开资料显示，万师傅成立于2013年，入驻师傅超250万，覆盖全国99%城镇区域，累计服务次数超1亿次，系全国规模最大的家居服务平台。

据了解，2020年，万师傅通过广东省“专精特新”企业认证，其自主研发的智能推单系统，依托于大数据、云计算及AI技术，实现供需关系的精准匹配，将用户批量服务需求推给距离消费者最近的专业技能师傅，服务者同时满足“技能+定位”上的双重匹配，为消费者提供品质与效率兼具的高性价比服务。

“品牌+万师傅”服务模式，主打的就是让消费者“不用等”，即刻实现“所买即所得”。平台丰富的优质服务资源实时承接家居企业弹性需求，高效解决商家爆单期间的服务及售后问题。

真正可靠的服务，是从用户体验出发，不单为消费者高效解决眼下商品的落地问题，还提供免费二次上门、一年维修质保，享无忧售后。万师傅的目标不仅是品牌优选，更是成为全民首选。无论是安装、维修等基础服务，还是疏通、清洗、保洁等任何居家需求，大众随时随地都能找到合适的专业师傅。

双11消费行为变迁的背后，映射的是消费结构优化升级，消费者主体地位回归。双11的主角从来都不是平台、商家、主播，而是那些被简化成流量的真实个体。

诚如亚当·斯密所言：“消费是一切生产的终点和唯一目标，生产者存在的唯一价值，就是提升消费者的权益。”惟有真正同消费者“交心”，企业发展才能经久不衰。

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