物业新途 | 2026观点物业暨城市服务大会圆满闭幕

（2026年4月15日·深圳）2026年，既是“十五五”的开局之年，也是物业服务从“管理”思维迈向“服务”思维的关键之年。

这一年，政府工作报告中首次明确要求“实施物业服务质量提升行动”，并将其与“好房子”建设并列提出。这释放出前所未有的信号：物业服务已从房地产附属配套的定位中脱离而出，跃升成为一个与房地产息息相关但独立发展的民生行业。

同样是这年，多名人大代表在两会期间发表物业行业相关言论，其中最引发社会广泛关注的建议是将官方文件表述中的“物业管理”统一修改为“物业服务”。

事实上，我国民法典已明确“物业服务”的契约属性，早在2007年《物业管理条例》已将“物业管理企业”修订为“物业服务企业”，明确了服务属性。此次条例改名则是对物业服务本质的进一步明确与强调。

不得不承认，物业行业不仅仅存在于从社区、学校、商场、办公楼等具象化的场所，它还以社会评判的方式走进了我们的生活。

舆论瞬息万变，时代潮流不断更替，自商品房市场浪潮卷起，物业行业就已存在，距今已有数十年的发展历史，行业格局、发展模式也随着时代的发展变了模样。

物业行业现状如何？与过去究竟有哪些分别？面对这些变化，我们要如何应对.....

变化引导思考，思考产生疑问，有了疑问，就应该积极去寻找答案。

4月15日，在深业上城城市云客厅，观点机构隆重举办了2026观点物业暨城市服务大会。在现场，一批物业行业从业者和观察者，毫无保留地分享了他们心中的那抹答案。

格局之变

广东虹景物业管理有限公司董事长、广东信粤集团有限公司副董事长李长江首先认识到，今年以来，对物业行业的评价内容，不再只是围绕着资本市场的表现，物业行业的服务本质，引起了社会的高度关注。

他以全国两会期间部分人大代表对物业行业的提议作为切入点，阐发了作为业内人士的深刻反思：“很多时候我们认为自己的服务做得很好，但事实上，人大代表们，包括部分业主认为我们做得不好。”

广东虹景物业管理有限公司董事长、广东信粤集团有限公司副董事长李长江

因此，李长江注意到了新形势下，物业行业表现出一对有关客户满意度和物业费收缴率的矛盾。

他提到，在过去的时代，物企始终坚持“满意度高，收缴率就高”的逻辑关系。但现在的行情有所变化，满意度高并不意味着收缴率高，二者形成了一种矛盾。

李长江进一步指出，站在从业者的角度，多数物业公司确实做到了与客户进行认真、用心的沟通。但由于当今经济形势不好，如果客户提出的建议、问题没有得到完全落实与解决，客户的缴费意愿就会大打折扣。

同时，李长江还注意到另外一种变化：以前只有一些中小型物企会带资入场，现在大型物企也会带资入场，甚至金额更大，进而压缩中小型物企的生存空间。

收缴率过低、带资进场、恶性降费等现象及行为越发普遍，随之而来的就是营收规模、利润规模受到不同程度的负面影响。

对此，李长江呼吁，要让物业行业回归服务本质，善用考核机制调动员工积极性，将科技应用在内部管理之中；与此同时，尽早结束行业内部的企业之间的恶斗。

而关于物企盈利能力的提升与长效经营的破局方式，恒车通停车服务有限公司董事长唐学斌给出了独特的答案。

唐学斌指出，社区人口集中、消费需求稳定，蕴藏巨大商业潜力，是天然的经营场景，而开展多种经营是物业行业的必然选择。

诚然，在物业费收缴困难、基础收入有限的背景下，多元经营能够有效补充营收，弥补主营业务暂时承压所带来的阵痛。

恒车通停车服务有限公司董事长唐学斌

他提出，物业需打破收费固有思维，盘活社区资源创新合作模式，借鉴成熟企业运营逻辑搭建会员体系，以家庭服务为突破口拓展收入渠道，通过合规多元经营增强业主粘性，进而实现企业稳定经营与估值提升。

他进一步强调，物业行业未来核心在于固定资产运营，可把握酒店合作、写字楼投资等机会，通过与专业人士合作、创新租金与物业费使用模式，盘活资产、实现盈利提升。

此外，社区经营还面临居民能力限制，约70%的社区居民年龄超过60岁，部分老人不会使用手机，给业务落地带来阻碍，因此开展社区生意需锚定核心盈利产品，聚焦重点事务，放弃无关业务。

模式之变

对于当今形势的研判，金茂物业服务发展股份有限公司首席信息官袁鸿凯表示，物业行业当前正面临秩序与技术层面的双重混乱。

秩序层面，大量地产从业人员涌入物业行业，对人员关系、服务质量及行业独立发展造成冲击，同时行业内出现撤盘等乱象；技术层面，大模型迭代加速，行业存在人机冲突、模型间冲突、AI替代冲击三类技术矛盾，核心岗位5年后的人才供给、一线员工定位等核心问题亟待解决。

金茂物业服务发展股份有限公司首席信息官袁鸿凯

他提到，AI将穿透总部与区域公司平台，大量替代白领工作，对一线人员更多起赋能作用，具身智能机器人迭代速度持续加快。

数据显示，物业行业人力成本年增长率达8%-10%，AI替代成本年下降率30%-50%，预计2027-2028年AI+机器人替代人工将比单纯用人更划算。

此外，袁鸿凯也十分关注行业利润走向与服务的本质。他提到，行业净利润增速为负，物业费需随AI应用降低，物业需在满足业主低成本或高服务需求的同时，守住业主信任核心。

另一边，星河智善生活集团副总经理、运营管理中心总经理李海若则是聚焦AI时代的背景，分享他对物业公司组织经营模式的几点思考。

首先，李海若提出一个现实又深刻的看法：AI正在替代标准化的智力活动。

他提到，以前对于一个城市、一个地段的价值的定义，实际上来自于人类智力活动的浓度，而这也是一种很稀缺的资源。但在AI时代下，这种资源（例如律师、财务职业）将变得不再稀缺，将从集中式转变为分布式。

星河智善生活集团副总经理、运营管理中心总经理李海若

同一时期，由于AI在社会生产中的广泛应用，不少企业通过相对较低的成本实现效率大幅提升，这就会促使企业通过裁员进一步实行降本增效。而这部分被裁减的劳动力，消费能力会相应地下降，反而导致市场一步步萎缩。

着眼于物业服务上，消费能力下降不可避免地会影响客户的物业费缴费意愿。

“在这样的环境中，我们要以什么样的方式继续保持竞争力，继续生存下去，这是一个比较现实的课题。”李海若继续提出“灵魂拷问”。

但需要注意的是，AI并非全能型选手，作为人的延伸，它也有无法到达与实现的深处。

对此，李海若对AI的局限性作出了四类判断：第一，不能做决策、定方向；第二，不能建立信任和情感交流；第三，没有跳跃式的思维；第四，不能进行多人协同的头脑风暴。

物企之困

随着居民生活品质与安全意识的不断提升，住宅小区的大门，早已不只代表着“出入口”的物理功能，它实际上是小区安全、形象、秩序和心理认同的交汇点。

基于对物业服务中“门面项目”的调研，深圳博思高科技有限公司董事长李启家总结了物业门岗管理面临的困境。

深圳博思高科技有限公司董事长李启家

一是管理效率低下，访客人工登记繁琐耗时，外来人员尾随混入频发，安全管控薄弱，门岗形象不规范引发业主不满；

二是用工风险叠加，安保人员背景调查缺失、年龄偏大、脱岗怠工、服务不规范，暗藏安全隐患与纠纷成本；

三是人力成本高，行业老龄化加剧、招工难、人员流动性大，单个门岗年人力成本高达15-21万元，让物业陷入高投入、低产出、多投诉的困局。

破局行业瓶颈，国家顶层设计早已指明方向。从推动人工智能与产业创新深度融合，到住建部推进城市智能化建设、绑定“好小区”打造与老旧小区改造，再到依托AI助力制造业与服务业协同发展，政策导向为物业转型筑牢根基。

博思高AI门岗机器人，正是紧跟政策、贴合一线需求的创新实践，以智能科技替代人工值守，精准破解各类痛点，全面升级安防管控、通行效率与服务形象，同步大幅压缩人力成本，实现提质、降本、增效三重目标。

值得注意的是，观点物业暨城市服务大会，从来不只是从业者报团取暖与独奏的窄小天地，我们同样关注来自第三视角的看法与观察。

在《如何破除上市物企的三座资本“暗礁”》的主题演讲中，北京金诚同达（上海）律师事务所高级合伙人贺国良从的法律与资本运作风险的角度向我们形象地介绍了上市物企在资本市场的处境。

贺国良表示，曾经物业公司掀起了一股上市潮、并购潮，后来潮水慢慢地退掉了，暗礁就出现了。有的物业公司早已触礁，有的正在触礁。

北京金诚同达（上海）律师事务所高级合伙人贺国良

暗礁主要分为三类：上市前投资并购的暗礁、上市中保底发行的暗礁、上市后场外配置的暗礁。“部分物业公司的年报或者季报中，会涉及到某项目的商誉减持，这就意味着他们在投资并购中触到暗礁了。”他进一步提到。

其中，贺国良对投资型的并购暗礁的一项典型案件进行了细致的介绍，并分析物企触碰暗礁的情况：真假掺杂的利润、虚实未定的项目、无法实现的业绩补偿等等。

共话未来

个人演讲环节暂告一段落，紧接着是题为《服务新时代》的主题讨论会。台上的四位讨论嘉宾，来自不同物企，他们有的主要面向传统住宅提供物业服务，有的专注城市服务业态。

而广东省房协专家委主任委员、湾区首发经济智库专家、原世联行集团首席技术官黎振伟作为主持嘉宾，也已连续参加主持观点机构主办的多届物业大会，总能在讨论会中以犀利、简短的语言道出物业行业的现状与困境，积极引导各位嘉宾分享个人见解，共探破局之道。

可见，不同的身份，并不阻碍他们怀揣着相同的愿景。

未来已来，科技以无法估量的速度渗透到我们的生活与工作中，“拥抱AI”早已成为了各行各业向前发展的必选项，物业行业也不例外。

在这样的趋势下，如何借助人工智能提升服务效率、挖掘资产价值，成为物业企业必须直面的课题。

主题讨论会：服务新时代

主持嘉宾：广东省房协专家委主任委员、湾区首发经济智库专家、原世联行集团首席技术官黎振伟

讨论嘉宾：复地产发集团高级副总裁、复悦生活（高地物业）CEO王中琦；广东省合景悠活控股集团有限公司总经理胡楠；彩生活创新与系统部总经理吴超；侨银股份华南区总经理王婷婷

讨论会伊始，有多年观点物业大会主持经验的黎振伟率先提到，因为人大代表提议将物业管理提升到物业服务这一热点话题，他感觉到本届物业暨城市服务大会与往届相比，特别不同。

同时，房地产行业也从增量转为存量为主，物业行业的角色、定位也随之转换。

彩生活创新与系统部总经理吴超也提到，房地产进入存量时代，老旧小区设施老化、资产不保值等问题突出，物业核心价值需从“管好楼”转向优质服务与空间资产运营。

他提出，物业需实现三大转变：从管理者转为服务者，建立服务等级协议，以数据履约赢得业主信任；从依赖物业费转向多元盈利，依托基础服务拓展养老、家政及固定资产运营等增长曲线；以科技赋能替代人海战术，用传感器、AI实现设备故障预判，聚焦人工完成情感类服务。

广东省合景悠活控股集团有限公司总经理胡楠则提出了更深层次的看法：科技创新要考虑人性，考虑真实业务场景的发生地。

“现在我们应该多思考的是，在与生产力匹配的生产关系和场景，与业务细节相连接的灰色区域里做一些创新，真正地提供最终的解决方案，去回归物业最终的本质。”他进一步提到。

胡楠还表示，作为物业的参与者、管理者，需要先反思自己会有多少精力回归到服务一线的品质和细节中。在增量变少、回归存量的环境下，应该先从从业者的工作精力的分配度和投入度去思考宏观问题。

侨银股份华南区总经理王婷婷同样表示，要回归物业服务的本质与价值。

在大环境下，王婷婷认为，物业行业从原来的“管物”到以后的“营城”，它的范围一定是扩大的。在存量时代，我们要更多思考的是怎么做到从运营到改造到服务一体化，以体现物业在社会中存在的价值。

同时，企业角色在转变。原来物业在多数情况下是被动的管理者，现在转变为主动经营者，物业行业要在运营和运行中去挖掘它本身能提供的社会价值。

在大家都谈论“物业行业之变”时，也有人注意到了背后的“不变”。

复地产发集团高级副总裁、复悦生活（高地物业）CEO王中琦表示，行业三大变革的核心是行业发展的深度思考，面对市场变化，物业需坚守不变之本，做好管理与服务，助力业主万亿资产保值增值。

他指出，服务需从“物”向“人、客户、城市”延展，企业应深耕自身产品与服务。同时，当前房地产行业处于穿越周期阶段，物业需抓住发展窗口，拥抱AI、强化资产管理，加快企业能力、运营及财务结构的迭代，积极应对行业变革带来的机遇与挑战。

对此，主持嘉宾黎振伟深表认同。他提到，现在大家都着重强调行业之变，却没有多少观点留意到物业行业不变的本质，这有可能导致舍本逐末。

“我们今天谈了很多科技，但最后如果把‘物’和‘人’放弃了，科技的意义何在？如果把员工都解雇了，又怎么保证民生？”

黎振伟表示，新思维、新观念、新能力确定新价值，新鲜事物层出不穷，但物业行业要在焦虑中寻找自己的定力。

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