双十一消费新洞察:理性决策,重视服务体验

2023-11-09 14:33:29 大京网

自10月22日0点天猫双11打响大促第一枪,各行各业捷报频传,销量再创新高。双11进入最后冲刺阶段,电商平台更是层层加码,商家持续“放血”让利,期望借此机会打赢2023年度“收官战”。

从各大平台发布的战报中不难发现,具备刚需属性的家居品类戏份吃重,各线数据持续飘红。功能精细化的家电家居产品在多元化消费需求下迎来销量高峰,除购买体验外,用户对延保等品质服务的需求也在不断增长。

《澎湃新闻》最新发布的“双十一消费行为观察”,数据显示,今年“双十一”消费者行为和态度仍然呈现出对低价优势的看重,但同时也追求质量保证。换言之,影响消费者决策的主要因素除性价比之外,可靠服务成为决策关键。

消费观念变迁:按需购买,决策更理性

与摩拳擦掌、蓄势待发的一众商家一样,消费者对双11也是期待已久。不过,今年消费者网购更加理性、谨慎,多数受访者表示选择在双11消费是因为本就有实际购买需要。

大促期间,超六成受访者表示特别关注电商平台提供的优惠力度,对于某些品类,重视大品牌和高质量,其他商品上则更注重功能性,倾向更经济实惠的选择。

不少网友表示,双11购物主要选择日常必需品,并实时关注商品信息,设定相应预算,进行多平台比价,以减少浪费,形成可持续的消费方式。

其中,购物节前价格也是受访者重点关注的信息,绝大多数用户希望大促期间商品优惠力度与实际购买价格相符,通过简单直接的方式买到最实惠的心仪商品。

无论购买哪个品类的商品,消费者在挑选时最重要的考虑因素都是产品质量的保证。

品牌策略升级:优化体验,保障更全面

面对趋于理性的消费者,各大电商平台也展现出足够的“诚意”,采取更直接的优惠方式和更实在 的优惠力度。除“满减”“价保”等平台策略外,分期免息、先用后付、小时达、万能保……,品牌方为刺激消费,可谓使尽浑身解数。

一直以来,物流高峰期的时效问题饱受诟病,尤其是家具、家电这些大件商品,交付周期长的短板在购物旺季被无限放大。

物流不给力,履约不准时,售后无保障一套组合拳下来,家居行业稳坐消协投诉第一“宝座”。消费者购物体验大打折扣,品牌方口碑受损,本是皆大欢喜的促销活动最终“两败俱伤”。

近年来,电商平台与商家在优化购物体验上铆足了劲。今年双11,尾款开启不过一小时,快递小哥神速送货到家。不少网友发文感叹:“这快递小哥是不是埋伏在我家附近?”

双11首单的“快”其实不难,难的是规模化的“快”,其考验的是品牌的仓配与交付能力。与其他产品不同的是,家居产品的配套服务往往需要“多人一步”。消费者的需求不仅仅是拿到“货”,更重要的是可以直接用。安装才是落地交付的最后一步。

事实上,任何规模的家居电商都难以实现独立建立覆盖全国的服务网络。以宜家、慕思、德施曼、顾家家居(603816)、林氏家居等数百万家头部品牌,将万师傅平台作为强力后盾,保障品牌售后服务半径。

公开资料显示,万师傅成立于2013年,入驻师傅超250万,覆盖全国99%城镇区域,累计服务次数超1亿次,系全国规模最大的家居服务平台。

据了解,2020年,万师傅通过广东省“专精特新”企业认证,其自主研发的智能推单系统,依托于大数据、云计算及AI技术,实现供需关系的精准匹配,将用户批量服务需求推给距离消费者最近的专业技能师傅,服务者同时满足“技能+定位”上的双重匹配,为消费者提供品质与效率兼具的高性价比服务。

“品牌+万师傅”服务模式,主打的就是让消费者“不用等”,即刻实现“所买即所得”。平台丰富的优质服务资源实时承接家居企业弹性需求,高效解决商家爆单期间的服务及售后问题。

真正可靠的服务,是从用户体验出发,不单为消费者高效解决眼下商品的落地问题,还提供免费二次上门、一年维修质保,享无忧售后。万师傅的目标不仅是品牌优选,更是成为全民首选。无论是安装、维修等基础服务,还是疏通、清洗、保洁等任何居家需求,大众随时随地都能找到合适的专业师傅。

双11消费行为变迁的背后,映射的是消费结构优化升级,消费者主体地位回归。双11的主角从来都不是平台、商家、主播,而是那些被简化成流量的真实个体。

诚如亚当·斯密所言:“消费是一切生产的终点和唯一目标,生产者存在的唯一价值,就是提升消费者的权益。”惟有真正同消费者“交心”,企业发展才能经久不衰。

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(责任编辑:王治强 HF013)
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