北京链家推出“免电话营销” 获客走向精细化

本报记者 吴静 卢志坤 北京报道

10月27日，北京链家正式对外宣布了三项服务承诺：推出“限时批贷，超期赔偿”和“限时放款，超期赔偿”，以提升二手房交易中的贷款服务效率；同时推出“电话营销，扰一赔百”承诺，全面禁止旗下经纪人未经客户许可的电话营销行为。

据了解，在北京链家成立的19年里，已陆续在行业推行了多次提升消费者体验的举措，如“免收看房费”服务、“透明交易、签三方约、不吃差价”的作业模式、“真房源”承诺等。

北京链家总经理李峰岩分享房产经纪行业获客方式变化情况。本报资料室/图

北京链家内部统计数据显示，截至2020年9月底，北京链家安心服务承诺已累计为消费者赔垫付21111笔，总金额共计9.11亿元。此次升级后，服务承诺的条款总数将增加至21项，覆盖二手、租赁、新房三大业务领域。

“要想改变一个行业过去的习惯不是那么简单的，短时间肯定不行，需要长期才能看到效果，我们以往已经有在行业成功推行的案例，所以这次是有心理预期的。”北京链家总经理李峰岩表示。

一直以来，电话营销这种相对落后的拓客方式让社会大众苦不堪言，而房产经纪又是长期依赖这一落后方式的行业之一。这导致房产销售类的电话骚扰数量位居各行业前列，不仅影响了消费者的体验，也很大程度上影响了房产经纪行业和经纪人职业的社会形象。

在李峰岩看来，房产经纪行业两大根本是消费者和经纪人，“服务好消费者，让经纪人能够受益，这两类人就一定会回报你的付出。”这也正是北京链家要推出这项举措的原因。

为彻底改变行业陋习，改善消费者体验，北京链家推出了“电话营销，扰一赔百”承诺。该承诺规定：北京链家在职经纪人未经客户同意，禁止对客户进行电话营销活动，否则每个来电号码赔偿100元。

据了解，电话营销是传统房地产营销拓客手段之一，早期因为这种方式比较容易统计工作量和受众量，而被行业沿用，目前依然是很多企业最为重要的销售方式。“这种方式本质上还是‘概率’游戏”，李岩峰总结道。近些年，电话营销的效果已越来越差，带来的经济效益已远不如以前。

而在互联网初期，“端口”成为一项重要的获客渠道，即中介公司在发布房源信息的网站付费开通。彼时，很多时候线下中介没有客户，都需要结合线上端口发布优质房源，从而吸引客户前来咨询。但在互联网法则下，部分从业者为了吸引客户的注意，故意发布虚假房源信息，以图片精美但实际并不存在的房源欺骗客户，在很大程度上加重了行业的假房源丛生的现象。

随后，伴随着产业互联网对房产经纪赋能的深入，线上运营在经纪人的日常作业中扮演着越来越重要的角色。如今，“线上+线下”的作业模式在行业得到推崇，这种模式下，经纪人比以往更加重视线上运营，并不断提升线上运营的质量。

近几年，在“房住不炒”的政策主基调下，房子金融属性逐渐弱化，开始回归商品属性，消费者越来越关注房子本身的特点和质量。无论是中介还是开发商，纷纷加强技术手段，提升消费者的购房体验，如推出VR看房、语音助手、线上随时沟通提问等服务。线上运营的效果逐渐显现，以链家为例，2019年，链家全业务线上成交占比从30%提升为42.3%。其中买卖业务线上化占比最高，达到了50.9%。

除此之外，在经历了多年的积累之后，不少中介品牌都已在自身所深耕的区域布局了多家门店，与周围社区进行了一定程度的“连接”，从而实现线上线下联动。“经纪行业最好的经营模式，就是一名经纪人可以盯住社区里200户家庭，因为所有的客户都在社区里，无论是买房、租房、换房、装修等。”贝壳找房董事长左晖曾这样总结道。

这种社区精耕需要长期践行才能见到成效，北京链家是链家系内做社区连接较好的例子，这得益于其在北京市场十余年的布局和深耕，目前在北京大街上随处可见的链家门店即是这种社区连接的重要载体。据了解，这些门店为周围社区居民提供免费打印复印、代收快递、手机教学、助老助残等，来增强与社区连接的黏性。这也让经纪人积累了潜在的客群，用长期思维提供服务，获得未来的业务机会。

“‘免电话营销’目前在整个贝壳平台推广的话还有一定难度，因为很多门店是加盟的模式，管控上还存在一定难度，”对于以上举措后续在全行业推广的事宜，李峰岩直言道：“这种事情一定是看长期的，过去我们在行业里推行几项重要举措花了十几年时间，这次有心理预期。从长期来看这是有利于消费者和经纪人的，我们认为‘利他终利己’。”

（编辑：卢志坤 校对：张国刚）