向电话营销 Say bye 北京链家再做“第一个吃螃蟹的人”

　　从座机时代开始，电话营销便一直存在于营销市场中，虽然转化效率低，但由于成本也较低，各行各业普遍采用这种营销方式，也正因为如此，当下，电话营销就形成了一种“自报家门就知道你想说什么，接下来就是比你开口速度快还是我挂电话速度快”的局面。于是，诞生于20世界80年代的电话营销，直至今日已经成为了一种令人反感生厌的营销手段。

　　根据2019年iiMedia Research(艾媒咨询)发布的《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》，由营销电话和骚扰电话支撑起来的中国呼叫中心市场规模正逐年扩大，2018年就达到了190.2亿元，2019年达216.6亿元。在电话营销的骚扰电话类型调查中，房产中介推销是重灾区，占比达43%。

　　为彻底改变房产经纪行业陋习，改善消费者体验，10月27日，北京链家推出了“电话营销，扰一赔百”承诺，全面禁止旗下经纪人未经客户许可的电话营销行为。

　　难忍的电话营销

　　长期以来，电话营销是营销人员的常规工作。每天给客户打多少个电话，甚至成为了很多机构的考核指标。然而，电话营销的无序开展，“目标客户”的电话号码被到处扩散，城市里的人们，大多深受电话骚扰之苦。

　　根据工信部数据，仅今年第一季度，工信部的12321网络不良与垃圾信息举报受理中心，就受理用户有关骚扰电话的投诉高达100028件。

　　在iiMedia Research(艾媒咨询)的调查中，近七成网民表示遭受过骚扰电话，占比69.7%，在骚扰电话占接到电话总数的比例调查中，接近两成受访网民所接到骚扰电话超过接到电话总数的一半。

　　而从频率上来看，85.4%的受访网民每周都能接到骚扰电话，其中每天接到5个以上骚扰电话的网民占比达到8.5%，骚扰电话对于大众的滋扰已属于高频行为。

　　该报告数据显示，目前超过九成网民对骚扰电话的治理情况表示不满，其中表示“不满意”的占比55.3%，表示“非常不满意”的占比38.2%。甚至有43.1%的网民表示最近一年接到的骚扰电话比以往要更多。

　　房地产中介的电话，是无时不在，无处不在。总在不恰当的时机响起的陌生电话，令工作忙碌的人不胜其烦。

　　与此同时，对于经纪品牌来说，也会让企业口碑与品牌形象受损，高拒接率与强烈的负向反馈，也在很大程度上消磨着经纪人的职业认同感。

　　实际上，为了解决营销电话扰民、恶意电话骚扰等突出问题，自2018年7月起至2019年12月底，全国开展了综合整治骚扰电话专项行动。重点整治商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话。今年8月，工信部再次发布《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》，其中提到，任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。

　　作为房地产经纪行业中的龙头，北京链家主动撕掉这块“精神牛皮癣”在外界看来具有积极引领作用。北京消费者协会秘书长杨晓军表示：“北京链家免电话营销的承诺，是尊重消费者个人信息保护权利得以实现的有力举措，是企业贯彻落实法律法规，切实保护消费者权益的具体表现，是积极引领行业自律，主动接受社会监督的积极之举，希望有更多的企业可以一起积极践行，凝聚你我力量，共同营造和谐消费环境。”

　　免电话营销 行业再迎革新

　　“在整个房产经纪行业的作业方式里，电话营销可能是一个非常重要的方式。”北京房地产中介行业协会党支部书记张杨杨指出，“北京链家这次放弃电话营销是一次革命，也是对经纪人、对行业的一个大变革”

　　事实上，相关数据及从业者调研皆显示，电话营销早就“没有那么好用了”。一位从业10多年的中介机构负责人对记者透露，早年间中介主要靠撒传单和打电话，那个时候因为互联网不发达，也没有其他更高级的方式，可以说还有点效果。现在经纪人主要依靠互联网平台。而且“电话渠道就像是全面撒网，很难找到精准客户，还会引发普遍的反感。”

　　北京链家提供的数据报告也给予了佐证。从北京链家去年9月的新增客源情况来看，在其社区、门店、线上等几种商机来源途径中，线上来源的占比已超半数达到58%，其次是老客户转介绍占比14%，店面接待占8%，社区开发占比为5%。另据北京链家李峰岩透露，目前链家有将近60%的交易都是通过线上成交的，电话营销的比重可能连10%的获客效果都达不到。

　　“行业需要革新，需要挖掘更有效的获客方式，既能为消费者提供他们所需要的更好的服务，也能让经纪人获得应有的职业尊重。”一位业内人士指出，“北京链家的这一步对促进行业迭代升级意义重大。”

　　事实上，早自2016年，北京链家就开始了针对营销拓客方式升级的思考和实践，当年曾推出“免电话营销，补偿一百元”承诺。不过该承诺需用户自行在链家官网、APP或客服电话进行免电话营销功的设置，对于消费者来说，仍然具有一定的不便性。

　　相比旧条款，此次推出的新的“免电话营销”承诺更加的坚决和彻底，用户不需要再做任何操作。这既可以视作北京链家向行业陋习彻底Say bye的决心，也从侧面印证了对新的营销拓客方式的充沛信心。

　　“革新”是北京链家发展过程中重要的关键词，早在成立之初的2001年，北京链家就推出了行业首创的“免收看房费”服务，提升了购房者的体验；2004年率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式，打破了长期以来房产经纪行业“信息不对称”的问题；2011年首推“真房源”承诺，打破行业被假房源桎梏的潜规则，成为第一家在中消协建立先行赔付金的房地产经纪公司；2013年推出四大安心服务承诺，为消费者的交易风险保驾护航，并不断升级条款内容，倒逼经纪人作业精细化，为客户提供更有品质的服务。数据显示，截至2020年9月底，北京链家安心服务承诺已累计为消费者赔垫付21111笔，总金额共计9.11亿元。

　　“十九年来，北京链家通过自己不断的探索和践行，助力北京成为全国最成熟、行业秩序最好的市场。”李峰岩表示，“北京链家将继续围绕对消费者好和对经纪人好这两个经营理念，让经纪人职业体验的提升与消费者体验的提升相互关联，更好地为北京老百姓(603883,股吧)提供与居住相关的品质服务。”