谁来填补房产经纪业“非标”背后的缺陷？

　　2005年，国内房产经纪还处于起步阶段，彼时，清华大学特别开设了一届房地产经纪总裁班，并请来一众经验丰富的港台行家授课。

　　其中，一个来自台湾的讲师在讲到企业、经纪人、客户之间的关系时，赤裸裸的指出企业的目的是挣钱，而经纪人就像一块毛巾，用毛巾就要拧，拧完以后甩到一边再换一条拧。

　　“拧毛巾理论”给坐在台下的链家创始人左晖带来了价值观上的极大冲击。事实上，从2001年踏足房地产经纪领域，左晖就在审视行业，并逐渐得出一个结论：这个行业追逐利益、追求营销技巧的人很多，但讲初心、做服务的人很少。

　　之后的链家反其道而行之，摒弃营销技巧的片面追求，把提升服务品质、积累经纪人和平台价值放在重要位置，凭借着“客户至上”的理念渗透，链家用19年时间成长为行业龙头。

　　时至今日，中国房产经纪行业走过了近30年历程，经纪人群体覆盖超两百万人，但经纪人之间的服务方差仍然很大，大到什么程度？可以说是五星级酒店和路边招待所的差距。

　　随着中国房地产市场从开发时代到服务时代，从新房时代到存量时代，房产经纪行业迫切需要提升整体服务品质。而标准化，是确保服务品质的第一步。只有建立严格的服务标准并落地实施，行业的社会认可度才会提升，才能长期保持良好口碑。

　　2020年11月26日，链家发布规范房产经纪服务的15条“绿金服务标准”，涵盖带看、房源信息、业主服务、服务承诺等多个触点，对房产经纪行业的品质服务进行全新定义，为经纪人开展客户服务提供了指导范本。

　　无序

　　提及自己的换房经历，路阿姨有一肚子的苦水，每每吐槽完糟心往事，路阿姨总忍不住感叹一句：花大钱买罪受！

　　8年前，路阿姨的母亲突发疾病，生活难以自理，路阿姨一家决定将北京的一套两居室换成三居室，接父母过来亲自照顾。

　　事发突然，路阿姨就近委托了一家小中介物色房源，接待路阿姨的经纪人叫高翔。

　　其实说来路阿姨的换房要求并不高：有充足的日照，方便老人在家就能晒太阳；小区清幽，为老人提供安静的休养环境。

　　像路阿姨这样需求明确又迫切的客户，高翔自然表现得颇为用心，一口一个“姐”的热情称呼，端茶倒水的殷勤接待，让路阿姨很快就放心地将买房一事托付在他身上。

　　很快，高翔安排带看了几套房，按照高翔的介绍，这几套都是完美贴合路阿姨需求的火爆房源，每套房子背后，都有好几双眼睛在盯着。

　　事不宜迟，路阿姨从中挑选了一套最为心仪的房子，交了款办了手续，踏踏实实把父母接了过来。

　　但直到入住以后，路阿姨发现居住体验跟高翔当天的带看和介绍大相径庭。两侧高层建筑的遮挡，严重影响了路阿姨这套房子的采光，即便是日头高悬的夏季，路阿姨这套房的日照也不过只有每天四个多小时。

　　更令路阿姨气愤的是，几乎每个深夜和清晨都会被不远处传来的火车呼啸而过的声音惊醒，时间久了，路阿姨还患上了神经衰弱。

　　无奈之下，路阿姨电话打给中介，彼时殷情的高翔却仿佛换了一张脸孔，不耐烦地以“我们只负责交易”把她打发了。路阿姨再致电客服，电话那头倒是声音甜美，语气温和，但说来说去，也只是给了一句“我们会核实相关情况”的回复，此后，路阿姨再也没没收到过中介的反馈。

　　这样的日子，路阿姨一家“凑合”了三年，直到路阿姨的母亲离世，路阿姨决定，重新换一套舒适的房子。

　　像路阿姨这种既卖也买的连环单最受经纪人的欢迎，自然也备受关照，经纪人杨洋的殷勤劲儿仿若热恋中的小伙儿，就连每日的早安晚安都不肯轻易放过，每每约好看房，更是亲自上门车接车送，满北京城跑。

　　吃一堑长一智，这次换房，路阿姨做好了充分的房屋实地考察，原本以为能顺顺当当换了房，谁曾想，埋在换房路上的雷，路阿姨还是没能幸免。

　　在杨洋的安排下，路阿姨的“买”“卖”合同很快就签下来了。根据杨洋的承诺，银行一个月放款，也就是说，一个月之后，路阿姨就能拿到买房人的首付款，顺利转交给卖她房子的卖家。

　　但事情还是出现了反转——一个月后，买家的首付款并没有到账。

　　钱没凑齐，路阿姨没有在合同规定的期限打款给卖家，在水涨船高的房价面前，对方提出了解约。路阿姨费劲心力物色的心水好房，就这么飞走了。

　　路阿姨气不过，决定亲自上门找杨洋理论，这次，对方不再笑脸相迎，一副事不关己铁面无私的样子，冷冰冰的答复道，“银行放款以银行为准，与中介无关。”

　　路阿姨原本打算继续讨说法，但会议室里传来的吵闹声打断了路阿姨的思路，路阿姨留心听了一阵，原来是有客户买了小产权房，最后落得房财两空。

　　听着客户声声泪下的哭诉和中介敷衍了事的糊弄，路阿姨对眼前这群经纪人以及他们身后的整个行业失去了信任与期待。

　　破局

　　正如路阿姨的换房故事，一直以来，房产交易过程中纠纷频发，部分房产经纪公司更是在提供居间服务的过程中存在多种不规范、甚至违法违规等行为，房产中介的服务价值数次被推上舆论的风口浪尖，行业标准和规范的缺失，令消费者体验不佳，提升行业服务品质势在必行。

　　实际上，同为服务行业，如酒店管理、航司、物流等已经成为制定并落地服务标准的领跑者。

　　例如，五星级酒店的佼佼者，丽思卡尔顿曾提出“十二条黄金准则”；“阿联酋航空”特别对头等舱及商务舱的空中服务提出标准，比如到特定机场免费的豪华专车接送、空姐也要懂各类葡萄酒、香槟、威士忌的区别；京东在物流配送方面也有明确的标准要求，如快递员每周须对工服进行一次清洗、经常洗澡、每月至少一次理发等。

　　不过，房屋交易有其特殊性，包括交易周期长，流程复杂，涉及金额大等，概括而言即低频、大额、非标，而且还深受各地交易习惯、政策要求的影响。这也就意味着，房产经纪行业制定服务标准面临着难以回避的现实难题。

　　一方面，为了弥合交易双方的信息不对称，一单房产交易重度依赖业主、经纪人和购房者三方的促成，这其中，各个角色都是极具个性化的个体，且交易过程漫长复杂，各种情况都有可能遇到。

　　另一方面，交易过程中的房屋，同样也是高度非标的，而作为房产经纪企业，几乎难以动摇客户需求，也无法改变房屋的各项属性，他们要做的是不断挖掘与匹配。

　　除此之外，更为重要的一点的是，过去几十年，社会飞速发展，房产交易的需求喷薄而出，在经历了野蛮发展之后，如今，行业内仍然存在着一批奉行“拧毛巾”理论的作坊式小中介，行业集中度低，服务理念尚未渗透至行业每一隅。

　　意识到行业服务标准“缺位”的现状，链家基于多年的经验和客户洞察，并结合内部管理要求，提炼出15条“绿金服务标准”，以期让客户感知到房产经纪服务的价值，通过自身变革引领行业摆脱无序状态。

　　从具体内容上看，“绿金服务标准”覆盖客户服务的多个方面，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等核心服务触点。新标准还要求经纪人保持中性市场观，并为社区居民提供力所能及的服务。

　　为督促标准尽快落地，链家还将通过神秘客抽查等方式，让服务尽可能的标准化，减少经纪人与经纪人之间，城市与城市之间的服务方差。

　　事实上，在过去 19 年的发展历程中，链家曾多次扮演行业内“第一个吃螃蟹的人”的角色：2004 年首次明确提出签三方约、不吃差价，再到 2008 年链家开始建立真房源数据库，推出楼盘字典，2011 年链家成为国内首家承诺真实房源，假一赔百元的房产经纪企业，再到后来的安心服务承诺等。正是基于客户至上的经营理念，链家始终从客户的角度出发思考问题，主动提供解决方案。

　　对于链家来说，高品质的客户服务能够带来非同小可的现实意义。例如，客户对服务的满意度，最终将转化为对品牌的信赖，长期来看，无论是单一用户的未来多次交易，还是客户转介绍或推荐，都能够产生更高的商业价值。

　　更为关键和深刻的意义在于，作为屡屡被其他品牌“偷师”效仿的行业标杆，链家着眼长远，主动提升服务标准，用好的服务赢得客户信任，势必将倒逼行业服务水平的整体提升，并带动经纪人职业的价值回归。

　　底气

　　规则的落地需要人的执行，特别是房产经纪这种有着复杂交易流程，蕴含着分析判断和决策模型搭建的行业，更需要大量的高素质人才，而链家所拥有的超强经纪人团队恰恰是规则出台、执行与推广的强大基石。

　　链家COO王拥群曾言，人才是房产经纪行业的核心竞争力。“居住服务面临消费升级，迫切需要进行全面的品质升级，经纪人品质就是提升服务品质的关键一步。”

　　链家自2018年启动品质升级计划以来，围绕服务者品质、门店品质和服务品质不断迭代。其中，人才升级是链家品质升级的核心支点，学历则是链家提升从业者服务品质的重要抓手。

　　到今年，链家统招本科生占比已高达44.4%，这背后，是链家在薪资和培训结构领域的优化重构。目前，链家在17个城市对新人底薪进行了上调，增幅在10%-55%，最高的城市已经达到了8000元，同时，链家在多个城市全面升级新人培训体系，通过系统化培训，给新人充分赋能，助力其快速成长。

　　经纪人只有在专业和品质服务路径上越走越长，帮助客户形成决策，助力客户做好置业，才是未来经纪人的价值所在，这也是链家经纪人不一样的地方。在交易流程的前端，链家经纪人以专业的政策解读和把控能力为客户提供市场行情参考，根据需求和财务能力设计购买方案；在交易过程中，根据买卖双方条件最大限度地进行交易风险提示；交易完成后，及时跟进客户反馈，为下一个交易链条夯实基础。

　　当然，对于链家来说，提高从业者学历水平及高素质经纪人的数量只是途径，最终的目的是，通过这群高素质从业者来改善整个行业生态。

　　因此，早在几年前，链家就提出经纪人要实现从“销售”到“顾问”的角色转型，从一个只做房源推荐、交易撮合的职业，变成一个以专业服务为核心价值的综合型岗位。

　　在链家体系中，客户是整个交易的中心，公司围绕客户做服务，而公司最重要的资产之一则是经纪人。

　　链家平台上的房源体系、VR看房、楼盘字典、智能工具都是为了经纪人服务的，在每一个经纪人背后是一个团队、整个平台在提供支撑，而不是依靠经纪人单兵作战，靠天吃饭。

　　长期在经纪人身上进行投资，最终产生量变到质变的效果，帮助链家经纪人成为行业内服务品质最出众的一群人。

　　今年的11月12日，链家成立19周年的公司庆典上，链家宣布在全国29城启动“宇航行动”人才培养项目，要以内部竞赛的形式从3.8万名统招本科经纪人中选拔2000名储备干部，为优秀新人搭建快速成长通道，为组织发展培养新的生力军。

　　可以肯定的是，这2000名储备干部将不仅仅是业绩优秀者，更是践行链家服务观与价值观的标杆，他们是绿金服务标准的生动案例，通过他们，链家绿金服务的价值观将传递给更多经纪人。

　　2019 年初，王拥群曾给行业的整体服务水平打出了不及格分，当时，在他眼中，链家也只有60分勉强及格，彼时，王拥群寄予4.0 时代下链家服务品质的期望是：80分以上。

　　如今，在推动行业服务规范化方面链家又迈出关键一步，80分的链家还将为行业升级带来多少想象空间，我们拭目以待。

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