抄作业！那些优秀一线物业人是这么抗疫的...| 疫中探物

由克而瑞主办的「疫中探物，物管行业的思与变」线上论坛已经圆满落幕。现场，20余位来自政府、物协、物企、国企、高校、科技等领域的专家齐聚云端，探讨当下物业领域热门议题，线上论坛也连线了多位社区一线物业人，分享了社区物业一线抗疫经验与心得。

从本期开始，克而瑞物管将对线上嘉宾的演讲干货与各位读者一起分享，以期对于物业行业的探索与实践有所启发。欢迎点击阅读原文观看完整视频回放。

在“疫中探物，物管行业的思与变”线上论坛中，我们与新城悦服务沪苏区域战队副总经理梁玺、上海旭辉依云湾项目负责人姜柳柳、世茂服务长三角区域事业群业务负责人万文科、金地智慧服务集团深圳区域公司一片区运营中心高级总经理兼业务运营部总监黄霞进行了连线，直击防疫一线的真实场景，透视社区防疫实践，看看社区防疫的现状到底如何？又有哪些值得大家借鉴的经验？依然处于上海防疫关键时期的物业人到底是如何守护的？

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新城悦服务

一、 “疫线守护、四重保障”

防疫四重保障分别是：门岗人员把控、核酸检测组织、防疫消杀落实、业主台账管理。以核酸检测为例，众所周知，核酸检测作为发现病毒源的最重要关卡，就单个住宅小区来说，核酸现场如果组织混乱，会造成巨大的交叉感染风险，整个区域公司对此项工作高度重视。

就组织落实流程来说：1、精细化/前置铺排流程细节；2、提前通知业主；3、持续更新迭代：所有的检测安排及防疫预案会每天进行复盘和进一步的优化。尽管受到疫情的影响，作为物业行业，我们依然要做好基础物业服务的品质，用基础物业服务来破局。

在疫情时期，面对现场人手不足、保洁/绿化药剂紧缺、作业设备缺失等难题，沪苏区域各个项目充分发挥主观能动性，在区域及项目的支持下，克服种种难题，拼尽全力为业主营造干净舒适的居住环境；项目的防疫部署、后勤保障等工作在沪苏区域的统一部署下有序开展，区域公司成为项目一线防疫的强大后盾。

防疫期间业主基本都居家足不出户，面对疫情带来的恐惧与不安，物业作为业主与政府沟通与信息对称的重要桥梁。新城悦服务坚持配合防疫部门要求，通过发送分享防疫日报和视频的服务形式，内容主要包括：疫情数据通报、居委政策发布、每日消杀、物资配送、药物配送与倡议倡导等，来加强疫情防控政策的宣传、防疫知识普及和正面话题引导等，来倡导大家积极抗“疫”，共克时艰。

二、“隔离病毒不隔离爱”

防疫工作与基础物业服务是我们所有工作的基石，在此基础上，新城悦服务也对便民服务及增值服务做了升级与迭代。

在暖心便民服务方面，新城悦服务每个项目都根据项目实际去做针对性的落地：比如为业主们特别开设了“绿色就医通道”；在实施静态管理之前，所有的项目就提前进行孤寡老人的台账管理；还特别关心业主的情绪和精神生活，在保障安全的前提下为业主们举办了线上/线下联动生日音乐会。这些都让业主切实感受到新城悦服务的温暖。

三、“众志成城，同心战疫”

疫情期间所有一线服务动作能够有序、有温度、持续地开展，都离不开多方资源的整合。物业作为社区防疫三驾马车其中的一员，现场一线防疫工作的落实，针对防疫工作的各项要求、政府物资的发放、小区出行管理等方面，我们与街道/居委等相关单位，制定了“线下定期汇报、线上每日沟通”的工作协同机制，保证我们及时进行信息的对称与互通；同时，与志愿者的协同配合，针对防疫工作各个具体事项，明确相应的职责分工表，做到职责分明、高效执行。

总的来说，唯一不变的就是变化。任何外部环境的变化，都对我们组织的适应性与协同性提出更多的挑战，作为服务行业，新城悦服务也会进行实时的创新与变革。

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上海旭辉永升服务依云湾

一、旭辉永升服务矩阵式疫情防控管理体系

在此次上海的疫情防控工作中，旭辉永升服务建立了一套矩阵式疫情防控管理体系，涵盖疫情防控动作、协同配合、保障体系三大模块，从公司、项目、员工三个层面落地。

在公司层面，“防控端”制定“共同战疫 守望相助”服务操作指引；“协同端”建立疫情管控专项小组；“保障端”建立现场人员物资保障体系；

在项目层面，“防控端”制定疫情管控方案；“协同端”配合社区建立志愿者组织；“保障端”做到人员召集、寸步不退；

在员工层面，“防控端”注重每日员工测温+核酸检测；“协同端”明确各部门人员补位机制；“保障端”落实员工抗疫一线后备物资保障。

二、旭辉依云湾项目抗疫实践

在旭辉依云湾项目的具体执行过程中，重点落实三方面：

1、严格消杀管理，斩断疫情传播链：快递物品放置严格施行“三区放置”管理，区分污染区、消杀区、清洁区，确保物品有效区分，无有遗漏。此外，提高每日公区消杀频次，为日常频次的2-4倍；针对高频接触公区如出入口设施，每日至少4次及以上频次消杀。

2、业主足不出户，物业服务到家：面对4000多户业主的大型社区，疫情期间依云湾的快递高峰时达到每天1000件左右，45天静态管理期间快递总数达到2万多件；包裹消杀完成后，项目全员化身骑手，有序送达业主家门。

3、便民服务升级，辉映暖心关怀：我们从三个方面落实特殊时期的便民服务：常用药品保障、物资采购保障、组建线上社群。特殊时期，我们主动联系小区的医生业主参与指导，帮助业主配置常用药品；在物资采购方面，为了保障业主生活无忧，我们主动寻找优质安全的购货渠道，发起各类物资团购活动；闭环负责物资消杀、配送上门，让业主足不出户也能享受美好生活。此外，主动组建线上社团交流，主动联系业主建立健?、厨艺、电竞等兴趣爱好群，创建和谐邻里氛围。

三、疫线就是战场，众志成城，用心守护

疫情爆发至今，旭辉依云湾的物业大白们驻扎项目寸步不退，肩负起责任与使命，守护业主的健康和安全。旭辉永升物业用坚守的力量，柔情驱散笼罩小区的乌云，深情守护业主生活的风平浪静，唤醒属于2022年的幸福能量!

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世茂服务

3月初，上海疫情开始严峻，上海世茂滨江花园项目原先300多人的队伍，在疫情初期，因为有部分员工受静态管理影响，在居家隔离，不能到达现场，而出现了人手的少量短缺。更为严重的是，疫情快速爆发，保洁团队中有人意外确诊，导致项目服务工作瞬间出现断档。在了解到这一情况后，世茂服务迅速启动应急机制，从全国抽调近百人，由管理层骨干员工组成的百人援沪战队，支援上海的防疫工作。

在防疫过程中，也曾面临巨大挑战，由于前期保洁团队出现意料之外的确诊病例，导致服务项目一度堆积了大量生活垃圾。我们前后经历了13天时间，员工每天进行12小时高强度工作，克服现场天气炎热、潮湿以及垃圾需要分拣、清运运力不足等困难，才解决这一问题。另一方面，为了配合主管部门落实上门服务的政策，大量的快递和团购物资需要物业消杀后配送上门，大量快递人员需要物业去核查，据不完全统计，世茂服务单日最高快递量可达到5000件以上。

世茂服务党员和以及骨干组成的尖兵队，需要上门服务核酸异常人员、密接人员以及确诊人员，工作具有危险性，为了做好服务，许多环节也是付出了极大的代价。我们也在思考，在做好疫情防控工作的同时，也要做好服务的温度。

为了保障业主的生活物资，世茂服务旗下世茂世集在上海十几个社区(包含世茂上海项目及其周边0-2KM的非世茂项目)，建立近20个专项服务群，为近6000人提供鸡蛋、牛奶、蔬菜等生活物资团购，有效解决了业主的物资难题。

与此同时，经历了本轮疫情，业主们，尤其是出现过确诊病例的楼栋，他们可能仍然存在害怕的心理阴影，世茂服务如何有针对性的优化服务体系、规避服务陷阱、发现新的服务增值点，也都是我们一直在思考的问题。

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金地智慧服务

一、在社区疫情防控过程中，金地智慧服务严格按照政府相关部门的指导意见，管理好最后一道门，根据疫情情况，及时调整小区出入卡口，设置24小时值守人员。在值守人员的要求上面，也是严格实施三级防护的保护措施，同时也做好了相应的应急消防通道的保障。

二、实施防疫“四步法”管控。简单来说就是“一问二测三查验四处置”。在疫情期间对所有外来人员一律核查核验身份，测量体温，检验健康码、行程码。同时，我们也会积极督促园区进出的人员佩戴好口罩，提醒我们园区的业主在园区内不聚集、不扎堆。

三、配备快递拆分“三件套”。设置专属区域区分外卖，国内、国际快递点，保证我们所有的快递不交叉。同时，在现场配备了快递拆分的三件套剪刀、手套和消毒液，方便业主可以在现场把所有的快递拆包之后带回家，尽量避免减少交叉感染。

四、为了响应政府要求，我们对园区内所有客户实施了白名单制，小区所有出入卡口都设置了电子哨兵，同时我们也会通过电子哨兵卡去核实异常客户以及红码的客户。

五、为了保障物业人员及时上岗，对所有一线员工实施A/B班上岗制度，在项目驻点不流动，保证正常出勤。

六、对园区客户的关怀方面来说，在疫情期间，我们上线了生鲜配送平台，能够及时保证客户居家期间的一些生活需求。对于特殊人群，我们定期上门进行慰问，快递外卖配送到家。

七、在疫情期间开展了“隔离不隔爱”的系列活动，为了缓解客户在居家隔离期间的压力，同时也为业主提供办公助学打印、车辆打火充电、上门消杀、遛狗服务等。金地智慧服务一直践行“精品服务，真情关爱”的服务理念，用心、细心、真心的守护好我们的每一个小区，每一位业主。

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