小区治理和养物助人

万物云联合北京大学社会学系，开放数据，开放案例，撰写了《中国小区演进与治理》，一起追溯及探索中国式小区演进和社区治理。

在探讨了社区多元共治的前景与趋势后，本篇连载以万科物业为例，阐述物业服务者如何把握服务诉求、发挥专业优势，在小区里扮演更为主动的治理者的角色。

随着居民对房产配套服务需求的变化，物业从最初的地产开发副产品演变为专业规范的服务行业。在现今阶段，物业作为社区治理主体之一，极大影响着城市居民生活，通过“四保”等基础业务助力营造安全、舒适、幸福的生活空间，通过房屋资产、智能科技、社区生活服务、教育养老等方面的增值服务进一步提升生活品质。

优质的物业是居民住得安心、放心、舒心的坚强后盾与保障。无论是社区的整体层面还是“养物助人”的维度，当今物业的服务模式在很大程度上把握服务诉求、发挥专业优势、紧跟时代潮流，现存的问题也意味着未来可以改善与提升的空间。

一

社区维度

｜ 质量管理：好服务成就好体验

从物业起步阶段开始，基础业务的服务质量就与住宅生活密切相关。以关系到居民的生命与财产安全的安全管理为例，治安管理既要防止外来人员非法进入，又要协调常见邻里纠纷；消防管理既要进行宣传预防，又要在火灾发生时及时控制；车辆交通管理既要涉及动态的车辆和行人的安全，又要解决静态的停车矛盾。物业服务的质量体现在方方面面，把服务的颗粒度做到尽可能的细小，才能激发居民生活的幸福感。

优秀的质量管理离不开高层次、宽领域、全方位的制度设计，了解一家物业公司的制度设计，就能够明白其物业服务的范围之广、工作之细、品质之稳。万科物业早在1996年就获得了国际机构颁发的ISO9000品质保证证书，成为国内同行首例。正在是在ISO9000的体系支撑下，万科物业成功中标“鹿丹村”项目，大大提升了公司的知名度。相关的质量体系一路传承演化至今。

｜ 街区连营：跨越边界，共享资源

现阶段的街区连营试图打破既有的服务边界，让住宅区域中客观的、物理意义上的围墙院落不再成为资源共享的阻碍。

对物业企业来说，通过对多个邻近小区的一体化运营，共享安保、绿化、保洁等非全时段性的基础物业服务的人力物力资源，能够有效提高效率和服务水平。对居民来说，跨社区文化活动的举办也为走出家门、认识邻居提供了新的途径。单一小区活力激发的同时，也为更广泛的城市街区治理提供了可行的思路。

从社区到城市，街区连营无疑是一种具备发展潜力的可行方案。通过物联网智能硬件产品和数字化运营平台，实现对人、地、事、物的工单式全方位管理，以精细化的方式促进管理效能和服务水平的双重提升。

作为对传统模式的突破，服务范围的扩张，以科技化的手段提效，突破社区围墙的限制，从智慧社区到智慧街道再到智慧城市，街区连营提供了可供参考的基础性思路。环卫作业、绿化管理、照明系统、移动巡查等模式可以在现有基础上进行完善和推广。更进一步，通过一体化的平台，运用信息化、专业化、市场化的手段，实现“管理+服务+运营”相结合，政府主导、企业运作、社会广泛参与的新型城市治理生态圈并非不可想象和达成的愿景目标。

二

设施维度

｜ 房屋资产全周期服务

目前物业行业整体采用“基础物业+增值服务”的模式，其中增值服务的核心是助力房屋资产保值增值，即围绕房屋资产的各个周期进行相关服务，例如入住前期的装修及家居、长期居住期间的维修养护、未居住期的房屋租售及托管等等。其中尤为突出的便是“养物助人”中对“物”的维护，既包括小区内的公共领域，也涉及业主住房内部。

尽管物业在努力做到保值增值，但由于设计性局限、时代性缺陷、日常性折旧等原因，在维修养护中花费的有些成本并不是物业所能决定的。例如房企早期流行的敞开式阳台设计，低估了居民对安全和隐私的重视与保护，高估了邻里对沟通和交流的热情，进而给物业带来了意想不到的维持墙体外貌、安全隐患等方面的工作。再如小区内停车位不足的时代性缺陷，随着经济高速发展，家庭汽车拥有率迅速上升，物业要通过地上划线、梳理车位、上下班高峰期疏导交通灯种种方法来进行弥补。至于外观墙体和内部管道等日常性折旧问题，或多或少地存在于年代久远的小区，维修成本会不断上升。

甚至居民对物业的全面期待和切实诉求还会超出物业已有的服务范围。如加装电梯等政府民生工程，无论是筹集经费还是征求意见，并不由物业负责。但在未来“城市物业”阶段，这些目前不属于物业服务的内容是否会进入“管委会”的职责范围，也是值得期待和思考的发展点。

｜ 智能设备改变生活

随着科技发展，智能设施设备的运用极大方便物业管理和居民生活。首先是设施设备数字化，即物业进驻小区后首先把路灯、电梯、座椅、业主车位等静态设施设备信息录入线上系统，在此基础上依据具体场景达成人和物的联动。

以通行为例，过去需要人工记录出入人员车辆，这就需要物业员工必须24小时在岗。但通过智能车行系统、人行系统及公安联网的监控摄像头的使用，能够降低对人工的依赖，实现社区无人值守的同时加强了小区的安保力量。

在物业服务的诸多场景中，通行场景最为复杂。相较过往常见的三辊闸的人行通行体验，万科物业已在社区里使用智慧通行产品为用户提供更安全、更便捷的通行体验。业主可选择刷卡或身份证、手机蓝牙、二维码、人脸识别等多种方式通行。对于来访人员的登记管理，也改变了过去访客需要在门岗处做纸质登记，费时不说还常出现信息错漏，也易产生摩擦。在部署的自助访客机上，普通访客可快速自助登记，业主远程授权完成通行。

不过，关于“物”的讨论最终还会回到“人”的身上。种种科技发展围绕人的需求展开，但住户需求与社区发展的多样性、复杂性远远超出了“物”所能覆盖解决的问题范围，物业从业人员的重要性毋庸置疑，其存在也无可替代。

三

“人”的维度

｜ 线上管家

在互联网等技术发展和简政放权等政策加持下，现阶段物业行业的“管家式服务”把握了居民的需求变化，并顺应时代潮流，通过线上服务延展了物业人员的服务场景。

线上管家依托物业类App和微信存在。“住这儿”等物业类App的推广与使用，使得物业基础服务之外的增值服务和邻里社交更易得。

物业App内已经将物业缴费、维护报修、访客邀请、社区公告等常用功能分离出来，和管家聊天的界面中仍然涉及送水、帮忙、呼叫、投诉等选项，一方面顾及到住户对App的熟悉程度差别，通过内置的线上管家模块来延续服务，提升服务的及时性；另一方面提升物业的工作效率，在一对多的服务中打造“点对点”的服务效果。

万科物业的管家采取网格化的管理模式，即同一个社区内不同管家分管片区，一个管家负责服务固定楼栋的住户。管家与住户的线上联系方式主要有两种，一种是公司配备的微信账号，另一种是“住这儿”App内置的“管家帮忙”功能。账号归公司所有，同一个账号的管家名称选用植物系昵称，如芍药，即便是使用该账号的管家调离了该位置，接任的管家继续以该名称工作，具备稳定的传递模式，减少管家更换对住户的影响。

除了反应迅速、联系方便，线上管家还具备公开透明的优势。业主可以使用“住这儿”App评价管家的服务，评价数和满意度既能帮助居民了解管家的服务水平，也便于物业公司进行考核与管理。此外，友邻计划募集金额及使用详情公示、整体品质服务打分等。线上在场使得业主的需求能够及时被关注并得到解决，降低了沟通成本，提升了物业在业主心中的好感度。

｜ 线下互动

除了线上在场，管家与住户的线下互动也是物业服务的重要组成部分。物业管家的主要线下工作内容可以分为安全排查、社会事务、公约履约、文化活动这四方面。

从日常工作到文化活动，管家工作范围无限延展的同时，恰恰是管家工作领域的不可替代性。居民的日常交往离不开和物业工作人员的沟通，好的管家带来的并不仅仅是可见的工作成果，还有整个社区不可见的信任成本。疫情期间更是凸显优质管家的重要性。

许多平时不被注意的细节，在疫情防控形势下凸显出来，物业人员凭借高度的责任心和丰富的经验，才能在短期内快速反应，提升服务水平。疫情终将过去，但物业服务并不会停止；回归日常生活，管家的存在不可忽视。

对应线上的管家更迭，线下也有一套流程完整的入职引导制度，提前一个月开始“老带新”的线下交接，如早晚高峰时段在大堂引介给过往业主、登门拜访线上较为活跃的业主、每天学习规定数量的档案资料熟悉客户等等。但即便如此，一个好管家的离开仍然让居民感到不舍与失落。

对服务温度的追求，并没有在科技元素增加、智能设备引入后被消减，反而释放了人的活力。回归服务的本质意味着对居民日常生活的细致洞察与深入挖掘，而这恰恰是物业从业人员的优势所在。

更进一步，社区的整体发展有赖于多个主体的良好协作，物业人员正是在日常生活的点滴中，通过自己的优质工作来传播新的服务理念，重塑业主住户对服务人员的尊重与授权。唯有双方的信任与配合，互动与协作，物业行业才能实现和客户的共赢局面。

等你来催更！

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作者：北京大学社会学系研究团队（王迪、季梵、杨锐、冀忆、许天怡、苏琪红、赖晗语、范愫、王子豪、苏婕、朱戈、耿满、梁钰婷等执笔，陈阳、刘小天等团队成员提供资料支持。）

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